Un diseñador UX en cliente (lecciones aprendidas por el camino).

Hoy en día el perfil de UX es fundamental en cualquier producto digital que pretenda tener éxito. Desde la definición hasta el desarrollo, aplicar en cada fase del proyecto un enfoque centrado en el usuario aporta valor no solo al propio proyecto, sino que actúa además como el motor del cambio cultural que muchas empresas necesitan.

Sin embargo, introducir la experiencia de usuario en una empresa “no digital” puede resultar más complejo de lo que parece.

Como profesional UX no vale con dominar los principios básicos de la usabilidad o saberse de memoria los libros de Nielsen, si quieres que tu trabajo tenga éxito en un nuevo cliente debes dominar una serie de registros que nadie te va a contar en un libro.

Reivindica la figura del usuario

Cuando comenzamos a trabajar en un nuevo cliente, la experiencia de usuario suele tener buena acogida. Tus soluciones centradas en el usuario hacen que el proyecto tome sentido y, de pronto, lo que parecía complejo y enrevesado para tu cliente comienza a tomar forma.

Todo parece ir de maravilla al principio, pero no te dejes engañar por este entusiasmo, si piensas que de la noche a la mañana toda la compañía ha adoptado un enfoque customer centric estás muy equivocado.

Tu labor no es sólo hacer prototipos, si quieres que tus soluciones lleguen a buen puerto tal y como las has planteado debes asegurarte de que todas las decisiones que puedan afectar al uso de la aplicación se toman pensando en el usuario, tu discurso debe ser transversal a todos los departamentos de la empresa y es tu deber insistir a sus responsables.

Lo siento, pero vas a tener que ser pesado, es la única manera de conseguir resultados. No siempre se van a seguir tus consejos, pero tus palabras irán calando en el día a día de la compañía.

Sé objetivo

Las opiniones son subjetivas, y a pesar de que como experto en UX se te suponen amplios conocimientos sobre el comportamiento de los usuarios, si sólo basas tus propuestas en ellos antes o después te encontrarás con ideas confrontadas y no tendrás argumentos de peso para rebatirlas.

Trata de ser objetivo basando tus propuestas en buenas prácticas del sector en el que estés trabajando, acude a referencias contrastadas y acompáñate de un equipo de analítica que te respalde con datos.

Sólo de este modo tus propuestas dejarán de estar apoyadas exclusivamente en tus conocimientos y pasarán a ser soluciones contrastadas, lo que hará más difícil que alguien pueda rebatirlas.

No lo olvides, no estamos en posesión del conocimiento absoluto de la mente de los usuarios por que trabajemos como UX, una dosis de objetividad te ayudará a ganarte el respeto de los más escépticos.

Ve paso a paso

No es necesario darle la vuelta a todo el primer día, no asustes a tu cliente con ideas excesivamente disruptivas que probablemente vayan más ligadas a tu lucimiento como UX que a solucionar de manera sensata los problemas de tu cliente.

Analiza primero el entorno de desarrollo, con que equipo cuentas, de cuánto tiempo dispones y en qué nivel tecnológico se encuentra tu cliente.

A partir de ahí busca puntos estratégicos que no conlleven grandes esfuerzos, pero que te permitan poner en valor el cambio de enfoque que propones. Testar pequeñas soluciones centradas en el usuario te dará crédito para seguir avanzando.

Sé sincero… pero sin pasarte

No siempre que comienzas a trabajar con un nuevo cliente empiezas un proyecto nuevo. En ocasiones nos toca trabajar sobre aplicaciones existentes que necesitan mejoras.

Nuestro trabajo en estos casos consiste en analizar el producto y ver dónde están los puntos de mejora, lo cual, inevitablemente, conlleva hablar de las cosas que están mal y en algunos casos tendrás a las personas que las hicieron delante, y eso a veces suele ser delicado.

Tienes que ser sincero, sí, pero no confundas la sinceridad con decir todo lo que piensas. Para poder hacer tu trabajo es necesario hacer una exposición de qué puntos son necesarios mejorar, lo que no significa que tengas que hablar de errores ni de fallos.

Expresarte en positivo es una buena manera de que nadie se sienta ofendido. Si no te quieres hacer enemigos nunca individualices ni señales a nadie, ya sea persona o departamento.

Estás comenzando un proyecto en el que tendrás que trabajar con un equipo, así que para comenzar con buen pie evita incidir durante las sesiones de trabajo en los problemas existentes. En su lugar céntrate en las soluciones de mejora.

Ten iniciativa

Como ya he comentado al principio, nuestro trabajo es bastante desconocido, ni siquiera las personas que nos contratan para un proyecto tienen del todo claro qué vamos a hacer. O lo que es peor, creen que nuestro trabajo es otro del que realmente es.

Por este motivo es bueno que lleves una cierta iniciativa a la hora de proponer dinámicas o incluso de plantear algunas soluciones que aparentemente no estaban dentro del ámbito del proyecto en el que estás trabajando.

Un error muy común es convertirte en las manos de otra persona y que tu trabajo se reduzca a “pintar” lo que te pidan. Ese camino es doblemente equivocado, pues por un lado tu aportación va a ser nula y, por otro, puede caer sobre ti la responsabilidad de unas decisiones que no has tomado.

En su lugar crea tu propio camino. Propón nuevas ideas siempre que las creas necesarias para que el producto tenga sentido, aunque esto conlleve salirte un poco del ámbito marcado a priori.

Verás que en muchas ocasiones estas iniciativas serán bienvenidas por tu cliente y tu figura como experto en UX se verá reforzada.

Resumiendo

La experiencia de usuario es una disciplina nueva en el desarrollo de proyectos y los UX, como responsables de esta nueva área, tenemos la obligación de evangelizar sobre ella en las compañías donde trabajamos, pues muy comúnmente somos el primer contacto que nuestro cliente tiene con un nuevo modo de desarrollar proyectos digitales.

Como UX debes plantear tu actividad como una carrera de fondo cuyo objetivo no es únicamente hacer un proyecto, sino plantar la semilla del customer centric y que ésta sea el comienzo de un cambio de mentalidad que inicie una verdadera transformación digital.

Ten paciencia y sobre todo ten seguridad en los que haces. Haciendo un trabajo honesto, consistente y siendo tenaz puedes estar seguro de que la experiencia de usuario se irá haciendo un hueco en el día a día de cualquier compañía. El tiempo la situará en su lugar.