Productos digitales a prueba de errores.

Uno de los principios básicos de la usabilidad es la prevención de errores. Debemos no solo advertir al usuario, sino en la medida de lo posible evitar que se produzcan.

Esto parece bastante obvio. Pero como últimamente no se habla demasiado sobre los básicos de la usabilidad y el diseño, vamos a repasar en este artículo dónde surgió esa preocupación por crear sistemas que reduzcan la probabilidad de cometer errores, cuál ha sido su aplicación hasta nuestros días y cómo podemos aprovechar todo eso en el mundo digital.

Un poco de historia: el toyotismo.

Sakichi Toyoda fundó en 1902 una empresa de telares. Poco a poco comenzó a implantar interesantes sistemas automatizados de mejora en los mismos, lo que fundamentaría una cultura característica en la compañía.

En 1937 los herederos de esa empresa fundan Toyota Motor Company en un período en el que el mercado mundial del automóvil era dominado por los estadounidenses. Poco después, Japón entra en la profunda depresión que supuso la finalización de la 2ª Guerra Mundial, con una importante escasez de recursos. Para poder ser competitivos, debían optimizar al máximo el proceso de producción. Tras analizar el modelo americano y acordar que no se podía implantar en el mercado japonés, proponen y perfeccionan durante varios años procesos y herramientas hasta que en la década de los 50 se conforma el método TPS (Toyota Production System) como un plan de mejora necesario en la producción de automóviles. Y funcionó muy bien.

En los años 60 el ingeniero Shingeo Shingo (que anteriormente había trabajado mejorando los sistemas de calidad de otras compañías) dio una vuelta de tuerca más introduciendo los métodos Poka-Yoke como herramienta de calidad del TPS, con el objetivo de eliminar las ineficiencias en los procesos productivos. Su puesta en práctica fue todo un éxito.

Pero no fue hasta la crisis del petróleo de 1973 que el resto de la industria japonesa se interesó por el TPS. ¿Cómo podía Toyota seguir obteniendo buenos resultados en una época de no crecimiento? Esto llevó a la industria japonesa del subdesarrollo a la categoría de potencia mundial en unos pocos años. A principios de los 90, el modelo japonés llegó a occidente gracias al libro de Wornak, Jones y Roos titulado «La máquina que cambió el mundo» donde renombran el TPS como “Lean Manufacturing”.

El TPS supuso un cambio radical porque aglutinaba ideas novedosas como la implementación de mecanismos de autocontrol de la calidad (Jidoka), la producción bajo demanda, la identificación y eliminación sistemática de actividades que no agregan valor al proceso, sistemas visuales que informaban del estado del sistema productivo (Andon), la involucración de los empleados en el proceso de mejora continua de la organización (Kaizen) o los comentados métodos para eliminar ineficiencias en los procesos (Poka-Yoke).

El TPS manejaba ya en los años 50 conceptos como la mejora continua, el uso de tableros visuales, enfoque lean, kanban, la disminución de la burocracia no necesaria, flexibilidad, la importancia del trabajo en equipo y crear vínculos de confianza… ¿Os suena todo esto de algo?

En la actualidad su uso está muy extendido más allá del sector de la automoción y empresas como Nike, Louis Vuitton o Disney han cambiado sus modelos para integrar algunas de las herramientas del “toyotismo” en su forma de trabajar.

¿Poka qué?

Pero vamos al objeto de este artículo, la reducción o eliminación de errores. Eso era básicamente lo que se buscaba con los métodos Poka-Yoke. Se trata de un término japonés (ポカヨケ) que significa literalmente “a prueba de errores”.

Aunque con anterioridad ya existían métodos similares, no fue hasta su introducción en el TPS cuando se convirtieron en una técnica común para el control de calidad. Están basados en la idea de que se deben abordar los problemas desde su origen para actuar antes de que el error suceda y se convierta en un defecto. También en que una inspección de calidad final por sí sola no mejora los procesos. Lo que proponía Shingeo Shingo era frenar el proceso de producción cuando sucedía algún defecto, definir la causa y prevenir que el defecto volviera a ocurrir.

También tiene en cuenta el hecho de que las personas cometen errores sin querer y que pueden olvidar cosas, por lo que las acciones de formación o capacitación no son suficientes. Además, al estar sometidas a fatiga y estrés, su capacidad de razonamiento puede verse limitada en determinados momentos.

Existen tres tipos básicos de Poka-Yoke según su función:

• Los que imposibilitan el error: se diseña un sistema para evitar que el error ocurra, por ejemplo, mediante barreras físicas.
• Los que minimizan la probabilidad de error o los daños en caso de que este se produzca. Por ejemplo, agrupación de elementos necesarios, códigos de color, flechas…
• Los que avisan del error. Se asume que el error se puede producir, pero se diseña un dispositivo que reaccione cuando se produzca el fallo. Se trata de resaltar el error de tal manera que sea obvio para quien lo ha cometido. Por ejemplo, alarmas visuales o acústicas.

Como ya hemos visto, originalmente fueron concebidos para la mejora de procesos de producción y logísticos. Estamos hablando de grandes plantas donde un fallo en una pieza puede suponer una gran pérdida de tiempo y dinero para la empresa por tener que desechar el producto final o simplemente por tener que parar la cadena. También se aplican con el fin de mejorar la seguridad, puesto que al manejarse maquinaria, un despiste o fallo puede producir también (en el peor de los casos) una desgracia personal. Por tanto, este tipo de métodos están ampliamente extendidos en la producción industrial.

Pero ¿por qué me cuentas todo esto?

Te lo cuento porque los métodos Poka-Yoke van de evitar errores y eso se puede usar en cualquier campo.

De hecho, se aplican en el diseño de muchos de los servicios que usamos a diario. Por ejemplo, cuando vamos a un cajero, no obtenemos el dinero si no hemos retirado la tarjeta previamente. Alguien analizó los pasos del proceso y se dio cuenta de que en ese momento los usuarios están muy enfocados en obtener su dinero, por lo que muchas veces se marchaban olvidando la tarjeta en la máquina. Simplemente cambiando el orden de los pasos, se elimina el problema. Pero en este proceso también se han aplicado otros, como, por ejemplo, la imposibilidad de introducir la tarjeta en una posición incorrecta o el hecho de que una luz verde parpadee cuando el cajero nos entrega los billetes.

También son utilizados en el diseño de productos para hacer la vida más fácil a los usuarios. El ejemplo por excelencia es el conector usb. Ha sido diseñado de manera que solo puede insertarse en la posición correcta, por lo que no hay forma de equivocarse. Es tan sencillo que ni siquiera es necesario dar explicaciones al usuario. No hay posibilidad de error.

Hay infinidad de ejemplos: las tarjetas SIM tienen una muesca que evita que se puedan poner en una posición incorrecta, la manguera de un surtidor se para cuando detecta el depósito lleno, el sonido que emite el coche si abres la puerta con las llaves en el contacto… Afortunadamente, estos métodos nos rodean. Están en todas partes y seguro que a partir de ahora no vas a parar de fijarte en ellos :)

Aplicación en el mundo digital

Dado que se trata de analizar los fallos que se pueden producir y poner medios para evitarlos, también es perfectamente aplicable al desarrollo de productos digitales. De hecho, hace mucho tiempo que se están aplicando este tipo de métodos.

Vamos a repasar algunos ejemplos de cada categoría:

Imposibilitar el error

Como hemos visto, se trata de plantear mecanismos físicos (si es que podemos usar ese término para el mundo digital) que impidan el error.

Las muestras más comunes las encontramos en el uso de determinados componentes de formulario con los que ayudamos a los usuarios a introducir valores correctos. Por ejemplo, ofrecer un dropdown para seleccionar un valor en lugar de un campo de texto libre evita que el usuario pueda introducir un dato erróneo.

Otro ejemplo muy claro es el uso de datepickers. Con un componente en forma de calendario, evitamos errores en la introducción del formato de las fechas. Y no solo eso, podemos limitar también un periodo determinado, deshabilitando fechas anteriores o posteriores. Así, no hay posibilidad de que el usuario seleccione un valor no válido.

En otros casos, no podremos evitar que el usuario introduzca valores erróneos, pero sí podremos evitar que se introduzca un formato incorrecto usando máscaras. Hoy en día es frecuente su uso para facilitar la introducción de números de cuenta o tarjetas.

También se pueden plantear en algunos campos comportamientos que corrijan el valor introducido por el usuario. Por ejemplo, añadiendo ES por delante de un IBAN si el usuario no lo ha introducido, o marcando el valor máximo si el usuario introdujo un valor mayor al permitido.

Y, por supuesto, también es muy frecuente evitar acciones deshabilitando elementos: deshabilitar el botón “Enviar” hasta que todos los campos de un formulario estén rellenos y validados o no habilitar el botón “Borrar” hasta que no se haya seleccionado un elemento, hace que se eviten muchos errores.

Pero podemos actuar no solo sobre el UI kit que estamos utilizando, sino también sobre los propios procesos. Por ejemplo, se puede definir un orden o secuencia de manera que si no se cumple un paso previo no se puede avanzar al siguiente.

Minimizar el error

Consiste en implementar mecanismos destinados, en la medida de lo posible, a intentar que el usuario no cometa un determinado error.

En algunos casos se trata simplemente de ofrecer información complementaria a la hora de introducir datos o realizar una tarea. Ayudas contextuales, tooltips, placeholders y campos con sugerencias o autocompletado pueden ser buenos ejemplos.

También es frecuente el uso de valores por defecto, en aquellos casos en los que exista alguno que se use con frecuencia. Al no tener que introducir la información, se evitan errores u olvidos.

En otros casos podemos anticipar problemas que es probable que se produzcan, (analizando las acciones del usuario o la información introducida) pudiendo informar a tiempo para que realicen las correcciones oportunas.

Avisar del error

En este caso se trata de que el usuario sea consciente de que se ha producido un problema.

Hay que ofrecer al usuario la máxima información útil para que entienda el error y evalúe las opciones que tiene para corregirlo. Habitualmente se realiza mediante el uso de iconos, avisos o pop-ups. En el caso de algunas aplicaciones móviles incluso se juega con la vibración del dispositivo.

Revertir el error

El mundo digital presenta una gran ventaja que en el mundo físico a veces no se puede dar y es que en muchos casos se puede revertir el error, añadiendo posibilidades de incalculable valor.

Hoy en día, es habitual que las herramientas digitales ofrezcan funcionalidades de Undo/Redo o que incluso permitan gestionar el historial de últimas acciones o control de versiones.

Conclusión

Implementar estos métodos es sencillo dada su naturaleza racional. Y no solo se pueden aplicar a nivel de pantalla, sino también pueden ser útiles cuando se trata de diseñar un servicio digital completo. Pero para hacerlo eficazmente, es necesario contar con perfiles de UX que nos ayuden a llevar a cabo los siguientes pasos:

• En primer lugar, se debe analizar el/los proceso/s en cuestión. Puede ser útil realizar un user journey de la experiencia completa.
• Posteriormente, debemos enfocarnos en identificar los puntos dónde el proceso puede fallar (aquí nos podemos servir de herramientas de analítica web y del uso de técnicas como el recorrido cognitivo o test con usuarios).
• Una vez detectados, es preciso comprender por qué se producen dichos errores. Esta información podemos obtenerla usando diferentes métodos como entrevistas con usuarios o aplicando la técnica de ‘Los 5 ¿Por qué?’ creada por el propio Sakichi Toyoda del que hemos hablado un poco más arriba.
• Seleccionar y aplicar el Poka-Yoke adecuado para minimizar o impedir los fallos detectados. Para los errores que se consideren inevitables, se definirán mecanismos que permitan reducir su impacto.
• Por último, se debe hacer seguimiento y medición para constatar el éxito de la solución implementada. Esto se puede hacer mediante test con usuarios, realizando test A/B o analizando la tasa de abandono en los distintos pasos del proceso, por ejemplo.

La próxima vez que trabajes en la definición o construcción de un producto o servicio digital, analiza qué puede ir mal y qué mecanismos podemos implementar para evitar que se produzcan esos errores. Porque como decía al comienzo, avisar está muy bien, pero evitarlo es mucho mejor.