¿Por qué el telemarketing debe morir?

Odio que me llamen por teléfono, lo odio muy fuerte, y como cuando uno odia de esa manera pocas veces se llegan a razonamientos lúcidos, decidí tomar una tila, dejar de lado mi modo “William Foster” y activar mi modo diseñador para tratar de analizar el porqué de este sentimiento y lo más importante: buscar razones objetivas para tratar de convencer a todo aquel que lo use, deje de hacerlo.

Después de un rato pensando y buscando información al respecto (e interrumpido varias veces por amables trabajadores del sector), encontré una serie de razones para persuadir al responsable de Marketing de turno a que deje de utilizar este sistema:

El telemarketing es intrusivo, casi violento diría yo. Al telemarketing le da igual que estés trabajando o durmiendo a un bebé, siempre aparece en las peores ocasiones. La razón de que esto ocurra, más allá de que cada persona tengamos unos horarios, es que no se puede tener a una legión de teleoperadores solo para las horas centrales del día.

Por tanto, el telemarketing está abocado a ser invasivo y realizar una gran cantidad de llamadas en momentos malos o muy malos. Se nos llena la boca en presentaciones y consejos de dirección con el “customer experience” y no hay nada que esté más opuesto a este concepto que el telemarketing.

El telemarketing es engañoso, no de forma literal pero sí en cuanto a resultados. Seamos serios, ¿cómo es posible escuchar la letra pequeña de un contrato por teléfono y atender a todos los detalles?

En el mejor escenario posible eres más o menos consciente de lo que estás contratando pero, ay amigo, telemarketing y ética funcionan en realidades paralelas y es muy posible que, durante ese ratito de chachara en el que has desconectado, te hayan colado una permanencia, un extra que no pensabas o vete tu a saber qué condición que por escrito no habría pasado el corte. (*)

El telemarketing funciona con datos que no quieres compartir. Obviamente hay veces que no es así, pero el origen de muchas llamadas es la venta masiva de datos de una empresa a otra y eso, queridos “Head of Marketing”, no puede molar menos.

Por ejemplo, del 0 al 10, que te llamen de una ONG para colaborar porque eres socio de otra es un -1 en la escala de posibilidades de que escuche al teleoperador (tip: no gastes tiempo en pedir que te saquen de esa base de datos, no suele servir de nada).

El telemarketing y la omnicanalidad no son buenos amigos. Llevamos años contando lo importante que es la omnicanalidad en los procesos de venta y atención al cliente pero la realidad es que la mayoría de las empresas están lejos de alcanzarla. ¿Qué tiene que ver esto con el telemarketing?

Muy sencillo, contratando un servicio de esta manera es probable que si luego quieras modificar, anular o simplemente preguntar algo relacionado con el mismo, las pases canutas.

La razón es que el equipo de telemarketing suele ser un departamento estanco y te dará igual que mires en tu área privada, que llames al servicio de atención al cliente o que simplemente trates de devolver la llamada al número de teléfono que te llamó porque ese departamento va a su bola y realizar cualquier otra gestión con ellos es una tarea faraónica.

Del telemarketing también se sale. Es verdad que a corto plazo no haya estrategias tan eficientes, pero creo sinceramente que se pueden (deben) captar leads de forma más respetuosa:

• Landings bien diseñadas con textos claros y entendibles.
• Tarificadores / simuladores / comparadores que acerquen las características y el precio de tu producto o servicio de forma sencilla a sus usuarios.
• Campañas en redes sociales.
• Google Ads.
• Campañas de mailing a demanda.
• “Te llamamos”, dónde eres tú quien solicita una llamada.
• Campañas de referidos.

En mi humilde opinión creo que, en estos tiempos en los que vivimos con tanta competencia y saturación en el mercado, un gran servicio de atención al cliente es absolutamente diferencial. Si vendes un commodity no vas a poder diferenciarte por producto o precio; sin embargo, una estrategia centrada en el usuario, con un centro de atención al cliente potente, sí puede hacerlo.

Teniendo en cuenta cómo trabajan y qué medios utilizan estos departamentos, no es descabellado pensar que se podría realizar una reconversión de uno a otro. Por ejemplo, la pandemia ha hecho llegar las videollamadas a multitud de familias que nunca se habrían acercado a ellas, dándonos una nueva forma de comunicación muy poderosa.

Imagina poder ofrecer videollamadas en un horario a escoger por el cliente, con una persona dedicada en exclusiva y con la ventaja que conlleva poder hacerla desde casa o en el móvil en el lugar que el receptor quiera. Estoy seguro que el grado de satisfacción y la conversión subirían de forma notable

En definitiva, cuantos más puentes tendamos entre los usuarios y las empresas, más comunicación habrá entre ellas, pero debemos dejar que sean las personas las que elijan el cómo y el cuándo.

(*) Actualizamos el post con este breve relato de terror a modo de ejemplo: “Una conocida Telco está llamando (sin decir quienes son) para ver si estás contento con tu servicio, factura, atención al cliente, etc. haciendo creer al usuario que son de la compañía que tienes contratado para a continuación, ¡zas!, ofrecerte un cambio a otra compañía”. Un dark customer care pattern de manual.