La fidelización de los clientes de banca en el nuevo paradigma digital.

Hace unos años, vivíamos en un momento de desconexión que se aplicaba a muchos sectores entre lo que las empresas tradicionales ofrecían y lo que los clientes buscaban. De esta necesidad, surgieron nuevas empresas frescas, sin estructuras rígidas, capaces de nacer y crecer adaptándose a las necesidades de los clientes aprovechando el auge de las nuevas tecnologías.

La mayoría de las empresas tradicionales, al ver peligrar su vida, comenzaron en mayor o menor medida, sus procesos de transformación digital.

El sector de la banca no ha escapado de esta realidad y la demanda de estos nuevos consumidores, así como la aparición de nuevos players, han actuado como palancas para activar sus procesos de transformación digital.

Algunos bancos tomaron el camino de crear desde el inicio bancos digitales, para aislarse de las estructuras rígidas y complejas de la banca tradicional y otros hicieron el esfuerzo de digitalizar sus procesos.

De una u otra manera, en este momento, la banca se enfrenta a un reto difícil, que consiste en dar respuesta a los nuevos consumidores y la evolución del mercado, optimizando sus procesos para seguir siendo competitivos y generar valor.

Los clientes de banca en la nueva realidad

Aunque existen, y cada vez en mayor proporción, clientes 100% digitales, estos conviven con usuarios que continúan acudiendo a sus sucursales buscando atención y trato personalizado, así como usuarios omnicanales que se mueven entre ambos mundos dependiendo de sus necesidades en cada momento.

Aunque son clientes diferentes, todos ellos tienen en común que buscan experiencias positivas y personalizadas, que van más allá de los productos que los bancos les ofrecen.

Tendencias del sector

Nuevos players: las tecnológicas

La posición que tienen empresas como Amazon, Google o Facebook (BigTech) en sus entornos, los datos que manejan y la tecnología avanzada sobre lo que han sido construidas pueden convertirse en amenazas para los bancos, planteando por ejemplo soluciones innovadoras en el área de los métodos de pago.

Las Fintech, por su parte, revolucionan el sector presentando soluciones disruptivas creadas específicamente para satisfacer las necesidades del cliente actual, como las tan conocidas Fintonic, que te ayuda a llevar un mejor control de tus finanzas a nivel personal o Finizens como un nuevo asesor financiero.

Openbanking y las APIs

Antes, los bancos contaban con el control absoluto de los productos que ofrecían y los clientes los contrataban sin tener muchas más opciones.

Con el Openbaking tienen la oportunidad (aunque también puede ser vista como amenaza) de integrarse con nuevos jugadores compartiendo datos, transacciones y algoritmos para ofrecer la mejor experiencia de forma segura.

De esta manera, pueden acceder a usuarios de una manera más natural que de otra forma sería más difícil.

El BBVA ha sido uno de los grandes promotores de este cambio de paradigma hacia una banca más abierta, poniendo a través de su plataforma API Market información financiera para terceros llegando así a sus clientes a través de otras plataformas en las que ya operan.

Omnicanalidad

Conseguir una experiencia consistente y transparente para los clientes en todos los canales, brindándoles la oportunidad a realizar cualquier gestión de manera online u offline. Cada punto de interacción puede ser aprovechado para recoger información que permita establecer una relación más personal con ellos, independientemente del canal en el que operen.

Como buenos ejemplos podemos citar a Caixabank y BBVA como banca tradicional que ha hecho un gran esfuerzo hacia la omnicanalidad y a dos neobancos, como Bnext y N26.

Inteligencia Artificial y datos

Trabajar en eficiencia operativa, lograr una experiencia de cliente cada vez mejor, más personalizada y segura. Esto supone también transformación de procesos y organización interna.

Regulación

La regulación debe adaptarse a este nuevo entorno, donde todo cambia rápidamente para preservar las condiciones de estabilidad financiera, seguridad y protección del consumidor y asegurar un marco competitivo adecuado.

Métodos de pago

En un futuro más cercano, las previsiones apuntan a que el pago mediante el dispositivo móvil será la principal tendencia. En países como Suecia, hoy en día más del 90% de las transacciones ya se realizan así.

En un futuro no tan lejano, se apuesta por los llamados pagos invisibles, donde la tecnología a través de la biometría pondrá a disposición de los usuarios la posibilidad de pagar sin tener que pasar por caja, mejorando su experiencia evitando hacer colas. También hablamos de transacciones por voz, cajeros automáticos sin tarjeta, transacciones por voz etc.

Ante esta situación, ¿cómo puede la banca tradicional seguir aportando valor y preparase para los retos del futuro?

Si escogen el camino de la transformación, ésta debe ser entendida y trabajada desde la base, desde el core bancario y la tecnología hasta la cultura y organización digital y la estrategia para lograr el éxito.

El core bancario y la tecnología

Contar con un buen core bancario es imprescindible. Este debe ser escalable, permitiendo procesar millones de transacciones y crecer en magnitud, extensible, permitiendo aumentar en funcionalidad, adaptándose con flexibilidad a las nuevas necesidades y seguro, que garantice que la información se gestiona de forma segura y con la tranquilidad de que se realizará en tiempo y forma.

Un core preparado para escuchar al mercado y en continua evolución implica mejoras a nivel tecnológico (arquitectura, infraestructura, procesos, calidad, datos…) y de negocio (lo suficientemente sólido para ser seguro, pero lo suficientemente flexible para asumir y reaccionar ante los nuevos retos del mercado).

La cultura digital en la organización de los bancos

La transformación digital también supone un cambio en la manera en la que están organizados los bancos y en cómo se relacionan las personas.

El primer paso, sería romper con los silos de conocimiento, donde los distintos equipos cuentan con sus parcelas de información y trabajan como entes aislados.

Negocio y tecnología deben trabajar juntos y estar alineados con los objetivos estratégicos, creando productos y servicios de manera ágil desde su definición, aportando valor al usuario desde el inicio.

Se trata de simplificar procesos y colaborar entre equipos, logrando que los equipos de desarrollo sean mucho más eficientes.

Una estrategia digital definida

La banca tradicional, donde realmente es competitiva es en el conocimiento del negocio, en la confianza y seguridad que ofrecen a sus clientes, factores clave a la hora de decidirse por un banco u otro. Deben aprovechar esas ventajas para seguir creciendo y adaptarse a las nuevas necesidades del cliente y el mercado.

La estrategia omnicanal para fidelizar al cliente es una de las claves. Para que pueda plantearse e implementarse con éxito, es imprescindible contar con dos factores:

• Usuario único: los bancos necesitan integrar los datos de los clientes en una ubicación central, que deberá ser capaz de integrar datos estructurados, semiestructurados o sin estructurar pero en una única vista del cliente.
  
• Personalización: conociendo mejor a los clientes y cómo interactúan en los canales permitirá ofrecer a los clientes experiencias acorde a lo que ellos necesitan, utilizando la IA para ser más eficientes.

La operativa 100% digital también es una de las líneas estratégicas fundamentales para mejorar el servicio a clientes y ser más eficientes. La contratación de cualquier servicio de la banca de manera online implica la digitalización de múltiples procesos internos, que deben ser transparentes a los usuarios que buscan ser autónomos a la hora de realizar sus gestiones, ganando en rapidez y flexibilidad.

La innovación como vía para aportar valor. Definir un framework de innovación para dar respuesta a las necesidades de negocio será clave para el futuro de la banca, aportándole una ventaja competitiva a lo largo del tiempo.

Además, permitirá descubrir nuevas oportunidades, evaluarlas de forma ágil para entender el impacto y su encaje, escalarlas si tienen potencial e incorporarlas al stack de producción si terminan convirtiéndose en commodities.

Como conclusión, la banca tradicional puede y debe evolucionar hacia un mundo donde todo cambia muy rápido, apoyándose en la tecnología, preparando organizaciones más ágiles y trabajando en líneas estratégicas claves para fidelizar, ofreciendo a sus clientes lo que ellos esperan y necesitan.