Los errores más típicos en el diseño de productos digitales.

Seguramente será deformación profesional, pero cada vez que interactúo con una web, aplicación móvil o con cualquier servicio no puedo evitar analizarlos con lupa.

Aplaudo cuando tengo una buena experiencia, incluso me quedo con ganas de poder decirle a alguna de esas personas que trabajan en las áreas de Negocio o Customer Experience qué buena idea han tenido o qué útil es eso que han hecho.

Y de la misma forma, me encantaría poder hablar con ellos cuando veo que, sin grandes inversiones (como seguro que están haciendo), pueden mejorar pequeñas cosas para conseguir un cambio significativo.

Como es imposible llegar a todas esas personas de forma individual, quiero, a través de este post, mostrar algunos ejemplos por si alguien lo lee y poder ayudarles.

Diseño descuidado

Un grupo hospitalario pone a disposición de sus pacientes un área cliente muy completa. Puedo pedir cita, cambiarla, me avisan cuando tengo que recoger pruebas, ver informes o pruebas diagnósticas, pedir justificantes de asistencia… poco más se me ocurre que pueda necesitar. Pero... ¡qué diseño tan horrible! Parece una aplicación de los principios de Internet.

Es cierto que en ocasiones se usa como pretexto tener un “diseño descuidado” para que los usuarios crean que encontraran mejores precios, pero no es el caso. Es el claro ejemplo de que se ha diseñado hace tiempo, y aunque la herramienta ha ido evolucionando, el diseño sigue anclado al pasado.

Con un pequeño esfuerzo de diseño (ni siquiera de UX) tendrían ese efecto ¡wow! en los clientes que tanto se persigue y su área privada tendría una imagen de marca a la altura de la que el grupo hospitalario pretende ofrecer.

Además, para evitar que les vuelva a pasar, les recomendaría trabajar no sólo en el desarrollo con métodos ágiles, sino incorporar también el diseño en estos ciclos de trabajo.

De esta forma la imagen del producto digital no quedará definida en las fases tempranas de la construcción del producto y totalmente olvidada durante el desarrollo y posterior mantenimiento.

Ahora podrá trabajarse en ella ciclo a ciclo, en todo el ciclo de vida del producto, para ir actualizando y refinando el diseño según vaya necesitándose. Así tu producto digital estará siempre al día en cuanto a funcionalidad e imagen.

Un producto bonito, pero que no funciona

Seguro que aquí podríais nombrar un montón de ejemplos. Seguro que uno de ellos es el de una aerolínea que cada vez que vas a comprar un billete tienes que intentarlo 3 ó 4 veces.

O algún eCommerce que en cuanto ponen descuentos especiales o comienzan las rebajas no pueden atender el tráfico y es imposible comprar en ellos.

Las compañías que sufren este problema entienden la importancia de los canales digitales porque su web (o su aplicación móvil) es su principal canal de ventas. Al entender la importancia de los canales digitales, se han preocupado por la experiencia de usuario de los mismos y han creado un diseño atractivo, pero han dejado más olvidada la tecnología y/o se apoyan en sistemas obsoletos.

El primer paso para estas compañías es la automatización de la calidad y eliminar el riesgo de cada release al tener monitorizadas las funcionalidades más críticas con una batería de test automáticos.

Además, estas compañías necesitan hacer una inversión en la actualización de sus backends y hosting para tener entornos de alta disponibilidad. De esta forma, podrán aumentar su volumen de ventas e incluso optimizar sus costes. Para ser competitivo en Internet hay que invertir en tecnología.

Web y app como si fuesen de empresas diferentes

Una aseguradora dispone de una web y una app en la que puedes hacer más o menos las mismas cosas.

Sin embargo, viendo cada uno de los productos lo único que tienen parecido es el logo ¡parecen de empresas diferentes!

Y aunque es entendible la adaptación a móvil, o que se hayan realizado en momentos diferentes, modificar tanto la navegación, elementos de interacción, etc. no hace más que despistar y frustrar al usuario que pierde tiempo buscando dónde y cómo tiene que hacer lo que vino a hacer.

Por eso, en este caso, antes de seguir creando productos por separado, merece la pena hacer un impás para unificar la usabilidad y diseño de los canales, realizando un diseño de servicio completo y crear una experiencia omnicanal donde dar una imagen de marca consistente y unificar la comunicación e interacción con el usuario.

Demasiado lejos del usuario

Un retailer, poniendo foco en la innovación y la diferenciación, crea servicios y nuevas formas de compra realmente útiles y diferentes a las de su competencia. Sin embargo, los clientes no lo saben y, por tanto, su uso es prácticamente residual.

Tan importante es cuidar el producto como elaborar la estrategia de lanzamiento y explotación. Campañas publicitarias, comunicación al usuario e incentivar el uso de los nuevos servicios es importante para que un producto funcione.

Conclusión

Cuidar la experiencia de usuario, respaldarlo con una tecnología que lo haga posible (escalable, resiliente, mantenible) y crear una buena estrategia de comunicación son fundamentales en el éxito de un producto digital.

Son muchas las situaciones que pueden hacer a las compañías desatender alguna de ellas y que esto les impida dar un buen servicio a sus clientes.

Sin embargo, salvo situaciones dramáticas, siempre hay pequeñas cosas que pueden mejorar sustancialmente nuestro producto sin necesidad de rehacerlo.