Los 7 roles indispensables para la transformación digital.

Después de analizar los principales aspectos que una empresa necesita para abordar una transformación digital exitosa, nos detenemos en los roles que deben estar al frente de ese proceso de digitalización. Sin duda, la avalancha de cambios, responsabilidades y objetivos al que nos vemos sometidos una vez que comienza la transformación digital, obliga a modificar el organigrama clásico incorporando perfiles específicos que se encarguen de cada faceta del proceso.

La transformación digital es un cambio complejo que necesita los siete perfiles que a continuación detallamos.

Las labores de estos siete profesionales no son aisladas, sino complementarias. Es decir, los siete se necesitan entre sí para que su trabajo sea completo.

1 CEO (Chief Executive Officer)

La figura del CEO la importamos desde hace algunos años de la cultura empresarial anglosajona. No es que en España no existiese tal perfil, simplemente se le definía como Consejero Delegado o Director Ejecutivo. Su presencia en la empresa es vital. Pero, ¿cuál es su función? Su papel difiere dependiendo de qué sector hablemos. En el caso de la transformación digital es el impulsor de las estrategias fundamentales y el que se asegura de que éstas se lleven a cabo. El CEO es mucho más que un mediador entre las partes. El proceso de digitalización en ocasiones es problemático por el gran cambio que supone para una empresa. El CEO debe ser siempre el que tome la decisión final, siempre apostando por el avance del proceso y tratando de no dar pie nunca al estancamiento del mismo. Sin su apoyo, la digitalización sería un fracaso en el mejor de los casos, por no decir inexistente.

2 CDO (Chief Data Officer)

El CDO es probablemente el perfil más conocido en todo el proceso de transformación digital. Su objetivo es, una vez que las propuestas y las estrategias están definidas, dar una coherencia transversal a todo el proceso y guiar al resto de la organización hacia esos objetivos fijados. Sin duda, es la figura sobre la que recae la mayor presión y eso ha provocado que cargue con las consecuencias (a veces inmerecidas) de los intentos fallidos de transformación digital.

3 CMO (Chief Marketing Officer) o CMTO (Chief Marketing Technologist Officer)

Dentro de la transformación digital no podemos obviar el papel del marketing, cada vez más dependiente de la tecnología. Esta dependencia implica no sólo tener conocimientos sobre marketing, sino también sobre herramientas tecnológicas que permitan desempeñar tareas que antes ni siquiera existían, generando una evolución en el papel tradicional del CMO tan importante que ya no se entiende el marketing sin la utilización de tecnología en prácticamente todos los aspectos de esta disciplina. Hasta tal punto llega el impacto que en algunos casos a este rol se le está llamando CMTO.

Sus principales objetivos son alinear la comunicación de la compañía con el mercado, sacar el máximo provecho de las herramientas digitales e incluso anticiparse a determinadas tendencias.

4 CCEO (Chief Customer Experience Officer)

Uno de los pilares fundamentales que no se pueden obviar en la transformación digital es la experiencia de usuario. Todas las empresas que apuestan por el proceso de digitalización tienen una obsesión muy marcada en cuanto a la experiencia de usuario. Suelen ser compañías que valoran por encima de todo al cliente y todo está pensado para fomentar la customer experience. Esta nueva mentalidad requiere a una persona que la impulse dentro de la organización. Los clientes necesitan un representante dentro del nuevo entramado empresarial que hable por ellos, que se ponga en sus zapatos y que impregne en toda la organización esta forma de pensar.

5 CTO (Chief Technology Officer) / CIO (Chef Information Officer)

Es obvio que, en la transformación digital, la tecnología es el nexo que unifica todo el proceso. El papel del CIO es clave. Aunque hay que recordar que la empresa se renueva no sólo a nivel tecnológico, sino que también lo hace a nivel metodológico y cultural. El CIO vela por que en la empresa cambie por completo la forma de emplear la tecnologías que se necesitan para llevar a cabo la digitalización. Este proceso no consiste solamente en cambiar de una tecnología a otra más moderna, sino que implica un cambio mucho más complejo: un cambio de mentalidad. Sin una figura como el CIO esta transición sería imposible.

6 CPO (Chief People Officer)

Si hay algo que está cobrando especial importancia dentro de la transformación digital son las personas. Las empresas que se encuentran inmersas en la digitalización asumen desde el principio que tanto los clientes como el talento de la organización son una indudable prioridad para las compañías. Si hay personal dentro de la organización encargado de conseguir a los mejores clientes (CCEO), es el CPO responsable de captar a los mejores profesionales del mercado y mantenerlos motivados. Ambas cosas requieren un compromiso y esfuerzo enormes por parte de la compañía. Se pueden ver algunas variaciones y especializaciones de este perfil en Netflix con su Chief Happiness Officer y con su Chief Talent Officer, o Burberry con su Chief People Officer.

7 CCO (Chief Culture Officer)

La transformación digital no es sólo implementar la última tecnología dentro de la empresa, sino que implica adaptar la filosofía de la compañía a esta transformación, replantearse aspectos que hasta el momento han sido sagrados y modificar su cultura. Y esa tarea no es fácil cuando hablamos de modificar o ajustar el ADN de una empresa. Sin embargo, sin ese cambio tan drástico, pero a la vez tan importante, la empresa nunca conseguirá transformarse digitalmente. El papel del CCO trata precisamente de que esa metamorfosis sea coherente, se haga con naturalidad y facilite el proceso de digitalización sin perder la esencia de la empresa. Podemos encontrar este rol en empresas como Zappos, Google y Airbnb.

Una de las principales razones por las que algunos procesos de digitalización fracasan se debe a que se subestima la importancia de uno o más de estos roles. Para que el puzzle sea completo debemos contar con todas las fichas.

Una vez esté inmerso en la digitalización, comprobará que el nombre de los cargos pierde relevancia, llegando inclusive a desaparecer y dejando paso a lo realmente importante: las responsabilidades y los roles, que son los que harán que el proceso sea posible. Sin el impulso de estos siete perfiles ni se plantee siquiera la transformación digital de su empresa.