4 niveles de madurez de la transformación digital, ¿en cuál está tu compañía?

El proceso de transformación digital no es sencillo, ni común, aunque sí debería ser obligatorio para todas las empresas que no quieran perder competitividad en el mercado. No existe una receta mágica que garantice la transformación, ni siquiera entre empresas del mismo sector.

Una compañía en su camino hacia la digitalización va pasando por diferentes niveles que le permiten conseguir un grado de madurez digital. La diferencia entre cada uno de los niveles no es lineal, sino exponencial. Una compañía digital es del orden de 1000 veces más eficiente que una compañía tradicional. Por eso, startups nativas digitales son capaces de competir, contando con muchos menos medios, con empresas tradicionales bien posicionadas en el mercado.

Tras años de experiencia ayudando a grandes compañías en su camino hacia la transformación digital, hemos establecido 4 niveles de madurez: principiante, medio, avanzado y experto.

Antes de meternos de lleno en desarrollar estos 4 niveles, primero debemos hacer hincapié en que el proceso de transformación digital se aborda con tres objetivos:

1. Customer Centric. El cliente tiene que ser el centro y eso supone una adaptación total al cliente desde el negocio hasta la propia organización de la compañía.
2. Omnichannel. Ofrecer todos los servicios desde todos los canales, sin impacto para el cliente, es una obligación. Esto no será posible sin una estrategia unificada y una plataforma de datos centralizada.
3. Data Intelligence. Las decisiones deben dejar de tomarse en base a la intuición y pasar a tomar decisiones inteligentes basadas en datos o incluso a decisiones automáticas tomadas en base al conocimiento a obtenido a partir de los datos.

Ahora que ya tenemos definidos los objetivos de la transformación digital, nos adentramos en los cuatro niveles en los que se pueden encontrar las compañías:

Principiante

Las empresas principiantes en la digitalización apenas tienen desarrollados sus canales digitales, no han explotado el potencial de la web y no ofrecen todos sus productos y servicios a través de ella. Tampoco suelen tener aplicaciones móviles y, si las tienen, apenas son útiles para los usuarios en cuanto a los servicios que proporcionan.

Están comenzando a plantearse iniciativas digitales por reacción al mercado y la competencia, pero la omnicanalidad, customer centric e inteligencia de datos están todavía a años luz. La gerencia aún es reacia al cambio y se caracteriza por su inmadurez en la cultura digital y el escepticismo sobre el valor que este proceso les aporta.

Estas empresas, sean del sector que sean, están corriendo un riesgo importante al no ponerse manos a la obra.

Nivel medio

Las compañías en este nivel comienzan a escuchar las necesidades del cliente, pero aún están lejos de tener un enfoque Customer Centric. Sus canales digitales están medio desarrollados y la experiencia no es uniforme en todos ellos, siendo el canal móvil el gran perjudicado.

Sin embargo, aunque están dando pasos hacia la obsesión por el cliente y conseguir una experiencia omnicanal completa, aún están lejos de poder personalizar su negocio y de integrar inteligencia basada en datos.

Estas empresas ya han identificado la necesidad de transformarse y la cultura digital suele estar presente en pequeños grupos o departamentos. Sin embargo, necesitan un plan estratégico (no proyecto a proyecto) que les permita alcanzar objetivos, y extender esa cultura digital a toda la organización.

Avanzado

Las empresas con un nivel avanzado de digitalización llevan a cabo muchas iniciativas transformadoras, lo que les permite construir una cultura y organización digital.

Todos los canales digitales están completamente desarrollados. Las compañías en este nivel ofrecen sus productos y servicios desde todos los canales sin problemas. La experiencia omnicanal es completa.

Además, la experiencia al usuario se completa con alguna personalización y cuentan con un análisis avanzado de los datos, lo que les permite una segmentación adicional a la segmentación sociodemográfica.

Para conseguir el máximo nivel, tienen que poner al cliente en el centro de su estrategia, unir tecnología y negocio con este objetivo y explotar de forma masiva el uso de sus datos.

Experto

Estas empresas han dominado la transformación digital, no solo en el estado actual, sino que están preparadas para seguir a sus clientes y cubrir sus necesidades.

Para estas compañías, sus clientes son especiales y por ello su negocio tiene un enfoque Customer Centric y Omnicanal desde el diseño, incorporando además hiperpersonalización y microsegmentación. Y no sólo eso, son capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes para superar sus expectativas.

No hay necesidad de sincronización o integración entre canales, estos comparten los datos en un punto centralizado, unificado y focalizados en el cliente. Además, utilizan inteligencia en tiempo real para todas las operaciones de la empresa.

Cuentan con un plan estratégico adaptado empíricamente con iniciativas digitales a las que hacen seguimiento basado en KPIs para medir tanto los resultados como el valor generado. Tecnología y áreas de negocio se convierten en digitales y trabajan juntos en una organización integrada. Son los responsables del cambio de las reglas del juego, su organización y cultura es digital y ágil.

Estamos en el momento crítico, nuestras decisiones nos convierten en un principiante digital o en un experto, entre seguir a la cola, o aprovechar la oportunidad y ser un líder y un referente en tu sector.

Si quieres empezar ya, puedes conocer el nivel de madurez digital de tu compañía utilizando nuestra herramienta de medición: el test que ofrece nuestro DTMA.