¿Necesito una app?

¿Cuántas aplicaciones has descargado en tu móvil en el último año? ¿Cuántas usas frecuentemente? ¿Cuántas has desinstalado? ¿Qué te mueve realizar alguna de estas acciones?

Hace unos años, con el auge de los smartphones, las empresas comenzaron a desarrollar aplicaciones móviles, muchas veces porque estaba de moda, otras porque la competencia las tenía, otras por probar… y los usuarios descargaban multitud de apps que muchas veces después nunca utilizaban. En este informe (realizado a través de una encuesta a más de 300 usuarios en octubre de 2022) analizamos las apps que más se descargan y las que más se utilizan.

Ahora que el mercado está más maduro, los usuarios son más selectivos y cuentan con mayor conocimiento a la hora de descargar una app, usarla y mantenerla. Por otro lado, son muchas las empresas que han invertido partes importantes de su presupuesto para su desarrollo y gestión en el pasado sin conseguir un gran retorno, y en otras, sus aplicaciones se han quedado anticuadas y deben enfrentar un proceso de actualización. Llegados a este punto, nos parece interesante reflexionar.

Contexto

A nadie le extraña que el teléfono móvil se haya convertido en el primer dispositivo en uso a nivel mundial. Sin duda, uno de los datos más llamativos es el tiempo que pasamos haciendo uso de nuestras aplicaciones móviles, que supera con creces a los minutos de la web móvil:

También es interesante el dato del Global Commerce Review acerca de las compras que se realizan a través de móvil. El 66% proveniente de las apps con tasas de conversión es hasta 3 veces superior al de las web mobile.

Además, las nuevas tendencias tecnológicas y costumbres de los usuarios favorecen el crecimiento de las mismas por la multitud de posibilidades que nos ofrecen: como el pago móvil, la realidad aumentada, el crecimiento de la Inteligencia Artificial o el Internet de las Cosas.

En vista de estos datos, todo parece indicar que el mercado de las aplicaciones móviles continúa en auge. Pero hay que considerar también otros datos no tan alentadores donde detectamos, por ejemplo, que los consumidores pasan más del 95% de su tiempo en aplicaciones que corresponden a sus 10 más utilizadas.

Con estos datos, parece difícil entrar a competir en este ranking. Por otro lado, la descarga de nuevas aplicaciones se está ralentizando, aunque por suerte en España sigue creciendo (a un ritmo lento, pero creciendo al fin y al cabo).

¿Tiene sentido para las empresas invertir en apps?

El primer paso para decidir si invertir en una app parece claro: debemos dedicar tiempo a conocer a nuestros usuarios.

Para ello, puedo apoyarme de múltiples herramientas tales como Value Proposition Canvas, para conocer al cliente y elaborar una propuesta de valor, entrevistas personales o el Customer Journey de nuestros usuarios. Así podremos identificar cuáles son sus momentos, necesidades y, finalmente, cómo ayudarles a lo largo de todo su viaje.

Debemos comprobar el contacto que puede tener el usuario con la marca en cada etapa y pensar si la app puede ayudarnos a ofrecerle un mejor servicio o experiencia que otros canales.

Solo así podremos decidir inicialmente si merece o no la pena invertir en una app, ya que estaremos partiendo al 100% de una visión centrada en el usuario.

En general, los usuarios descargan y mantienen apps en sus smartphones si:

• Ofrecen un servicio que los usuarios necesitan. Por ejemplo, ante la necesidad de comunicarse de otra forma, nace WhatsApp. O las apps de banca y aseguradoras que cubren la necesidad de estar siempre presentes si el usuario las necesita.
• Si el usuario va a comprar/reservar/utilizar un producto o servicio de manera recurrente y es más cómodo tenerlo en app. Por ejemplo, aplicaciones de supermercados, marketplaces, hoteles, viajes, reservas de restaurantes, citas, juegos etc.
• Si el servicio que ofrezco tiene sentido utilizarse en movilidad. Como Cabify, Uber, aerolíneas, Glovo, parking...
• Si el servicio para el usuario mejora utilizando recursos del propio dispositivo, como Instagram o wallapop que utilizan la cámara para publicar fotos, Waze o Google maps que utilizan el gps, apps que utilicen la realidad aumentada etc.
• Si se identifican con la marca y ésta les ofrece algo extra. Estaríamos hablando de las apps que fidelizan, como Waylet de Repsol, Starbucks etc.
• Si son apps internas que las empresas ponen a disposición de los empleados para facilitar gestiones: Gestionar pedidos, horarios etc.

Debemos definir una clara propuesta de valor para el usuario que parta de sus necesidades.

Siguiente paso: la estrategia

Vale, parece que las necesidades del usuario pueden resolverse con mi app, pero ¿y ahora qué?

La app debe entenderse dentro del ecosistema digital de la marca, formando parte de una estrategia integrada que favorezca la experiencia del cliente. Por lo tanto, el segundo paso importante es que detrás de una app haya una estrategia que persiga los objetivos previamente establecidos.

Sin una estrategia trabajada, será difícil que mi app tenga éxito.

La estrategia da respuesta tanto a cómo debe abordarse la definición y desarrollo, cómo validar si vamos por el camino correcto y cómo llegar mejor a nuestros usuarios.

• Conceptualización y desarrollo: es fundamental desde la definición de la app, trabajar con enfoque ágil, que nos permita, sin realizar inversiones altas de presupuesto, salir cuanto antes al mercado y ajustar mi app tantas veces como sea necesario.

Debemos trabajar en la definición y priorización de funcionalidades que formarán parte de tu MVP a través de un product backlog. En esta fase es imprescindible también definir hipótesis, experimentos y métricas.

En líneas generales debemos generar hipótesis para verificar posteriormente si tenemos bien identificado al cliente, si realmente tiene el problema detectado y si la solución planteada a través de la app es válida tanto para el cliente como para el negocio

• La validación: una vez en el mercado, tenemos que comprobar si las hipótesis sobre las que se apoya nuestro modelo de negocio con la app son correctas para ajustar nuestro modelo de negocio y seguir avanzando.
• El marketing: una vez tengo el producto en el mercado, he validado mis hipótesis y ajustado el modelo, la estrategia será definir cómo me llegarán a conocer los clientes, cómo conseguiré esa primera descarga, generar una primer uso/registro/compra y lo más importante, conseguir la recurrencia y fidelización.

Una app sin usuarios activos no sirve para nada.

Aprovecha la oportunidad

Que tu cliente se descargue y use tu app es una oportunidad de oro para las empresas. Significa que la marca está presente siempre y de manera proactiva en el espacio más personal del usuario y debemos aprovecharlo.

Entre las principales ventajas, podríamos destacar:

1. Aumenta la visibilidad de marca: siempre en su bolsillo y de forma voluntaria.
2. Mejora el tráfico online: al ser un acceso directo, se lo ponemos fácil al usuario, por lo que tendremos más posibilidades de que entren de manera recurrente.
3. Fideliza a los clientes: es una de las ventajas fundamentales. Es una gran oportunidad para que la marca genere engagement.
4. Mejora la experiencia: más rápida y personalizada.
5. Canal de comunicación: a través de las notificaciones podrás comunicarte con tus clientes creando una relación más fuerte.
6. Fuente de ingresos, bien directos si se generan ventas a través de la app o indirectos si tu app trabaja para que mejoren las ventas a través de otros canales.
7. Mejoras en la productividad de los empleados (para apps internas).

Por lo tanto, podemos concluir diciendo que invertir en apps tiene sentido siempre y cuando conozcas las necesidades de tus clientes, detectes que pueden ser resueltas con tu app, enfoques el desarrollo de manera ágil y dediques tiempo a definir una estrategia.