¿Dónde se deciden hoy mis ventas?

Según un clásico estudio de Google y la consultora CEB (Corporate Executive Board, Inc.), el 57% del proceso de decisión en la compra B2B se realiza antes de que el comprador contacte por primera vez con un agente comercial. La accesibilidad de la información y los contenidos hace posible que el comprador construya su opinión de forma anónima y sin intervención de un representante de la empresa. Esta forma de operar plantea retos a las organizaciones a la hora de tomar el pulso sobre su posición real en el mercado y la tipología de los clientes.

En el mundo B2C el porcentaje de ventas que se gestan sin intervención comercial es aún mucho mayor, pues los consumidores particulares vamos más por libre y disponemos de recursos como foros, redes sociales y comparadores para contrastar la información. Aun así, es más fácil captar la atención de un comercial en el mundo B2C que en B2B, donde en ocasiones hay que emplear altas dosis de tenacidad para obtener la información requerida.

El terreno de juego está, por tanto, bastante fuera del perímetro de los sistemas que gestiona la propia empresa, pero a pesar de ello gran parte de la actividad de los equipos de ventas se dedica a tareas relacionadas con la administración y el backoffice (según McKinsey, 47% del tiempo se emplea en tareas como contestar emails y buscar información).

¿Cuál es la evolución de los sistemas IT para adaptarse a este escenario? Como veremos la clave está en conocer lo máximo posible de esos posibles clientes y de su actividad.

Subiendo por el funnel

Estamos de acuerdo en que el foco está cada vez más en captar el interés del posible cliente “alimentando” su visión de nuestra oferta y construyendo una percepción atractiva. Esto parece tarea de profesionales del marketing y alejado del área de actuación de los sistemas CRM. ¿O no?

No exactamente, porque la respuesta del usuario a la actividad publicitaria y de marketing puede ser medida y comparada con su comportamiento posterior como cliente, y la información sobre sus hábitos y comportamiento nos puede ayudar a diseñar propuestas personalizadas de mayor valor.

No queremos anonimato (¿Lo de siempre, Manolo?)

En el mundo off-line nos gusta que se nos conozca y que de alguna manera se adapte la propuesta del producto a nuestra necesidad: nos hace sentirnos valorados y nos ahorra el tiempo y esfuerzo de explicar nuestra necesidad.

En un entorno digital podríamos esperar lo mismo, pero a la vez existe un debate abierto sobre el uso de la información de nuestra actividad digital y la amenaza que representa para la privacidad. Es un tema atractivo de conversación, pero la realidad es que la mayoría del público (dos tercios según estudio de Accenture) prefiere contenidos personalizados frente a anonimato. En mi caso, considero que las opciones disponibles para optar por no ser trackeado son suficientes y preferiría aún un mayor conocimiento de mi actividad que me ahorrara tener que contar mi historia cada vez que llamo a un proveedor de servicios.

Qué podemos hacer

Los equipos comerciales y de soporte pueden aprovechar la información sobre la actividad previa al primer contacto con el cliente para ofrecer una propuesta de mayor calidad. Para conseguirlo necesitamos integrar las funciones de los sistemas de eCommerce y CRM con las actividades de gestión de campañas y marketing digital. De esta forma estaremos en posición de definir tipologías de cliente relevantes, orientar nuestras acciones de marketing y medir su impacto en las ventas y la satisfacción de los clientes.

Desde el punto de vista de los sistemas IT, esto supone diseñar soluciones completas que integren tanto las interacciones con el cliente en web, CRM y call-center como las actividades de publicidad y marketing.

En Paradigma somos expertos en la integración de productos líderes como Salesforce y Oracle ATG con el resto de sistemas internos y externos para construir soluciones completas a lo largo de todo el funnel.

Si quieres saber más sobre gestión completa del ciclo de venta o tienes un proyecto en mente, no dudes en preguntarnos para ver cómo podemos ayudarte.