Candidate Experience: poniendo en el centro al candidato.

Paradigma Digital trata de tener a las mejores personas trabajando en el mejor ambiente posible. Para ello, ofrece gran cantidad de iniciativas, beneficios sociales y comodidades que hacen que las personas se sientan cuidadas y se centren en desarrollar su trabajo de la mejor manera. Está en nuestro ADN y, desde que entras por las oficinas, te das cuenta.

En este contexto, desde el área de Customer Experience de Paradigma hemos trabajado con nuestro equipo de People para extender esa mentalidad Customer Centric a nuestros procesos internos de contratación y atracción de nuevos candidatos y, así, mejorar la eficiencia del proceso y la satisfacción y reducir fricciones.

Experiencia de candidato

La Experiencia de Candidato (CEX) es el proceso por el cual pasa una persona desde que tiene la necesidad de cambiar de trabajo hasta la fase de onboarding en el nuevo empleo, pasando por la búsqueda de ofertas, llamadas, cruces de mails y entrevistas.

En cierto sentido, el proceso es comparable a un funnel de conversión de cualquier ecommerce: atracción, conversión y postventa. Si el proceso de compra no es eficiente o no convierte bien, la inversión en atracción no tiene sentido.

Cada empresa tiene el suyo y nosotros queríamos mejorar el nuestro haciéndolo más eficiente y con mejores valoraciones. Por este motivo, sería una lástima hacer tanto esfuerzo en cuidar a las personas de puertas para adentro y no trasladar/comunicar nuestra cultura a los candidatos desde el primer momento que contactan con Paradigma.

¿Por qué es tan importante el CEX?

Según el informe 2018 EMEA Business Impact Of Candidate Experience, una buena experiencia del proceso de contratación aumenta sus relaciones con la empresa contratadora, desde volver a presentar una solicitud, recomendar el proceso a otros, realizar compras (si aplica) o influir en las compras cuando corresponda.

Y aunque todos los candidatos, contratados o no, pueden influir en la forma en que el negocio es percibido por otros candidatos potenciales, los no contratados son los que necesitan más atención a su experiencia general y de los que podemos aprender más.
En 2018, el 52% de candidatos compartieron públicamente en sus redes que su experiencia fue buena y el 31% que fue una mala experiencia. Además, los candidatos que creen haber tenido una experiencia en general "negativa", comentaron que llevarían su alianza, sus compras de productos y sus relaciones comerciales a otro lugar.

Proyecto: objetivos y método

Los objetivos que teníamos eran claros: mejorar la satisfacción de candidatos durante todo el proceso contratación, reducir fricciones y problemas e incrementar la eficiencia interna.
Otro objetivo que teníamos, y que dejamos para una segunda fase, fue incrementar nuestras formas de conectar con los candidatos, ya que primero optamos por optimizar el proceso actual para después aumentar su rendimiento.

Para cumplir estos objetivos, el método que seguimos es el mismo que aplicamos a nuestros clientes. Trabajar en tres fases:

• Discover & Research
• Ideaction & Solutions
• Design & Test

Discover & Research

En Paradigma no abordamos ninguna fase de diseño sin tener datos que nos permitan aterrizar y orientar las propuestas, por lo que realizamos una fuerte fase de investigación, análisis de datos y validación de hipótesis.

Inception & Producto

A veces, a los diseñadores nos piden cambiar una bombilla. En estas ocasiones, nos cuestionamos si debe haber bombillas, la utilidad de las bombillas o el futuro de este producto. Nos gusta conocer los porqués de las cosas y saber de dónde vienen.

Para mejorar la Experiencia de Candidato de nuestra empresa quisimos saber, en primer lugar, por qué teníamos la necesidad de contratar, qué perfiles son necesarios, volúmenes, tipos y modos de contratación, tiempos y problemas en el proceso. Aunque este análisis pudiera ser más bien interno, muchos de los problemas que teníamos con los candidatos eran el resultado de procesos internos poco eficientes o mejorables.

Para conocer nuestro “producto” realizamos unas sesiones donde varias áreas de Paradigma planteaban escenarios de necesidad de producto. Necesitamos contratar para….

• Satisfacer necesidades de cliente.
• Satisfacer necesidades internas.
• Satisfacer necesidades de proyectos.

Con esta introspectiva hecha era el momento de salir a analizar quién quería comprar nuestro producto.

Personas

La gente del equipo de UX solemos ver muchos tipos de clientes y es increíble la cantidad de ellos que no conocen a sus usuarios como deberían. Me refiero a conocerlos bien, sabiendo qué les apasiona y les motiva o qué les frustra para, al final, saber dónde encaja tu producto o servicio.

En el caso de Paradigma sabíamos el tipo de perfil de candidato aproximado pero, dependiendo a quién preguntara, era uno u otro. Para desvelar esto realizamos una dinámica cocreatativa con el equipo de People, Producción y Comercial para extraer los tipos de candidatos más habituales y poder así priorizar las comunicaciones y “offering” hacia él/ella.

El resultado fueron dos fichas detalladas con dos tipos de candidatos, uno primario y otro secundario.

Análisis de experiencias

Con el modelo de candidato en la cabeza, era el momento de conocer de primera mano cómo estaba siendo la experiencia del proceso de contratación. Para ello, quisimos preguntar a empleados de reciente contratación y candidatos a través de 9 entrevistas y varias encuestas anónimas. Además de los usuarios contratados, que darían una opinión “amable” del proceso, también creamos una encuesta para los candidatos rechazados. En las encuestas también quisimos analizar lo que estos consideraban como propuesta de valor de Paradigma para, así, poder explotarlo y ofrecérselo a los próximos candidatos. Conocer cuál ha sido el orden de prioridades de los driver que han motivado el cambio es fundamental para poder comunicarlo mejor.

El resultado fue una gran cantidad de información de la situación actual, algún problema detectado y varias oportunidades de mejora. También, tras este análisis se pudo validar la hipótesis de que no había problemas graves, al contrario, había buenas valoraciones sobre todo en el trato personal del equipo de People. La media del proceso era de 4.5 / 5.

Ponerse en la piel del otro

Una persona del equipo de People me invitó a una entrevista con un candidato para ver todo el proceso de acompañamiento, entrevista inicial y entrevista técnica. Para tranquilidad de mis jefes, hacía tiempo que no estaba en una entrevista de trabajo y son momentos de gran tensión y responsabilidad donde ambos se juegan mucho (Moment of Truth). Todo debe estar medido y funcionar como una orquesta, desde el recibimiento, acompañamiento, espacio de la sala, temperatura, discurso y gestión emocional.

Que te cuenten y detallen todo el proceso es fundamental para buscar soluciones de mejora, pero ponerse en la piel del otro y vivirlo es mucho más interesante y divertido. Te hace empatizar de una manera brutal y sin medias tintas.

En el proceso de diseño, si puedes, vive la experiencia antes de que te la cuenten. Cuanto más cerca, mejor. No me digas cómo es, enséñamelo. No me digas cómo se usa, úsalo.

Mapeo del proceso

Para visualizar los hallazgos encontrados durante la fase de análisis realizamos un Service Blueprint del proceso al que volcamos detalladamente todas las tareas, relaciones, dependencias y problemas que tenían los equipos de Comercial, Producción, People y Candidatos.

En Paradigma no somos de hacer artilugios ni orgías de post-its sin motivación o resultado claramente definible y aprovechable. Este mapa nos sirvió para visualizar en él toda la información de un vistazo e identificar zonas con puntos de mejora, tareas o procesos ineficientes y puntos donde el usuario podría tener una mejor experiencia.

Datos del mapa:

• Fases y subfases del proceso
• Detalle de tarea por cada stakeholder
• Problemas por cada tarea
• Ideas de mejora (fase de ideación)
• Canales de interacción de cada tarea
• Tiempo dedicado
• Emociones de los candidatos
• Prioridad y MOT (Moment of Truth)

Ideaction & Solutions

Identificada la situación actual y con el Blueprint como base, trabajamos en la generación de nuevas ideas que mejorarían la experiencia del candidato.

Tormenta de ideas

Para llevar a cabo la dinámica de ideación incluimos a todos los equipos y varios empleados que habían pasado por el proceso para extraer el máximo número de ideas de mejora. Con el mapa del proceso actual como base fuimos superponiendo las ideas de mejora.

Sinceramente, en estas sesiones de ideación de diseño de servicios no me siento tan cómodo como en otros proyectos de diseño de producto. Mi bagaje está ligado a la prescripción de soluciones de diseño de productos digitales y, en muchos casos, las ideas surgen de mí , de mi experiencia, de la síntesis de información y de otros inputs que asimilo y traduzco en propuestas de diseño.

En este caso, las soluciones las genera los propios usuarios del servicio y pueden ser muy variadas y no necesariamente son un producto digital o una interfaz. En este caso, la función del diseñador está más orientada a la facilitación y menos a la prescripción.
Cuando la gente se siente cómoda y hay total libertad, las ideas fluyen en todas las direcciones y es responsabilidad del diseñador encauzar ese flujo ordenando, etiquetando y fusionando las ideas y propuestas. Nunca se debe perder el foco del porqué estamos haciendo esto y a quién estamos tratando de ayudar.

Cada idea es un reto

Aunque en un principio fuimos a por volumen de ideas después usamos la técnica how might we? para refinar e identificar los porqués y posibles impedimentos para llevarlas a cabo. De una sesión de ideación se debe salir con elementos accionables, soluciones concretas o prototipos. El resto es “la fiesta del post-it”.

Backlog de tareas

Identificados los elementos a mejorar solamente nos quedaba planificar su ejecución. Todas las fases de análisis e investigación terminan en un Backlog que no es otra cosa que un listado de tareas, más o menos detalladas y priorizadas, para empezar a trabajar.

El método como resultado

Es importante destacar, y creo que no se hace muy a menudo, que el propio método de diseño en el que se fomenta la participación en dinámicas de cocreación con equipos internos aporta grandes resultados por el propio hecho de mejorar las relaciones y empatizar con sus problemas.

A modo de consultorio, en estas dinámicas se sacan los problemas del día a día y se comparten con el resto de áreas, se buscan soluciones conjuntas y se plantean nuevos escenarios en los que se entiende al otro. En los procesos internos todos somos usuarios de varios servicios creados por alguien que, igual, no ha contado con todas las partes y todas las realidades para definirlo.

Es sorprendente cómo los problemas de comunicación de dos áreas pueden impactar en la experiencia del cliente final. Y, todo esto, sin entrar en temas de “politiqueo”, pesos de departamentos, “postureo laboral”... y esas cosas tan de otra época. Por suerte, en Paradigma no somos así.

Design & Test

Los resultados y soluciones obtenidas durante la fase de Ideación tuvieron dos enfoques, modificaciones de procesos internos de la compañía y cambios en la comunicación hacia el exterior. Las primeras impactaron internamente y corregían algunos aspectos de coordinación y gestión del candidato.

Las soluciones de comunicación respondían a la información que estábamos ofreciendo al candidato en diferentes puntos del proceso, desde la propuesta de valor clara y coherente entre canales, envío de emails de confirmación o contenido de las ofertas de empleo; hasta replantear la forma en que estábamos explicando cómo es trabajar en Paradigma.

“Good communication is the driver of a positive candidate experience. Candidates rated “communication” as the number one way to engage talent”, 2018 EMEA Business Impact Of Candidate Experience.

Conclusiones

En este proyecto hemos aplicado nuestro conocimiento y experiencia en diseño de servicios a procesos internos. Nuestro enfoque y metodología de diseño centrado en candidato nos ha ayudado a conocernos mejor, comprobar la eficiencia del proceso y conocer la satisfacción de nuestros candidatos.

El resultado es un nuevo servicio más sencillo, eficiente, medido y con mejores valoraciones.
Además, hemos creado un sistema de medición de satisfacción que nos ha dado los datos sobre los que construir y seguir iterando.

Siguientes pasos: comunicar y conectar

Nuestra orientación Customer Centric llega hasta antes incluso de que nos conozcan. Cada vez ofrecemos más y mejores iniciativas de formación, congresos, charlas y meetups para aportar nuestro conocimiento y experiencia al sector. Estas iniciativas tratan de crear una cultura más allá de nuestras fronteras y esta exposición nos permite llegar a conectar con futuros empleados de Paradigma. Nuestros próximos pasos son los de buscar nuevas vías de conexión. Cuando el producto es bueno, queremos que más y más gente pueda disfrutarlo.

Si te he convencido y estás interesado en unirte a nuestro equipo, echa un vistazo a nuestras últimas ofertas. El mundo necesita héroes, ¿quieres ser uno de ellos?