La transformación digital de una compañía no es sencilla y sin duda no es trivial. No te levantas un día y dices “este jueves voy a transformar digitalmente la compañía”. No se trata de una persona, no significa que con contratar un CDO (Chief Digital Officer) ya alcanza. Hay que hacer mucho más, es un proceso que lleva tiempo y mucho esfuerzo.

Por empezar, la transformación digital implica un gran cambio de modelo de negocio.

Para darnos una idea del impacto que este cambio está generando, basta con mirar que desde el año 2000 un 52% de las compañías del Fortune 500 se han fusionado, han sido compradas, han cerrado o han salido de la lista. Hace 50 años la esperanza de vida de una compañía del Fortune 500 era alrededor de 75 años.

En la actualidad, esta esperanza de vida se ha reducido a 15 años y continúa bajando. El cambio ya está aquí y se mueve a velocidad de vértigo. No hay tiempo para esperar o dudar, hay que actuar ya.

Sin embargo, antes de comenzar un proceso de digitalización se debe tener en cuenta que hay muchas aristas de este proceso que hay que pulir. Nosotros hemos vivido numerosos procesos de transformación digital, y desde nuestra experiencia queremos resaltar los aspectos que más influyen en el éxito y que normalmente se subestiman.

Liderazgo

Es importante contar con una persona que lidere el proceso de transformación digital y sea la cabeza visible del mismo, pero no es suficiente. Es igual de importante que el máximo responsable de la compañía no sólo apoye el proceso sino que también sea un claro impulsor del mismo, ayudando en los momentos de tomar esas decisiones que generarán ruido y polémica.

No existe proceso de transformación digital que no genere fricción dentro de la organización, a veces por razones muy profundas como puede ser la potencial canibalización de los canales tradicionales por los nuevos canales digitales, y otras veces por razones más vanales que en cualquier caso ocasionarán el mismo o aún mayor nivel de ruido dentro de la organización.

Será inevitable el encontrar resistencia, es una reacción natural a lo desconocido y a lo que no se controla, y además ocurrirá en todos los niveles de la organización. Esta resistencia tiene que ser neutralizada lo antes posible ya que es uno de los peores enemigos del proceso.

Por estas razones es muy importante que el máximo responsable esté alineado con el proceso y sea un claro impulsor del mismo, ya que él será la primera y última persona capaz de apoyar y refrendar con su autoridad (moral o ejecutiva) estos desafíos de forma eficaz y definitiva.

Organización y Cultura de empresa

Un proceso de transformación digital implica obligatoriamente un cambio en la estructura de la organización y en la cultura de la empresa. Algunas personas podrán reciclarse, pero otras no y se necesitarán nuevos perfiles especializados para realizar tareas que antes no se hacían.

Pero esto no es todo, porque contratar especialistas digitales y “soltarlos" para que cumplan su cometido lo mejor que puedan no es suficiente. Se necesitará orientar a toda la organización, veteranos y noveles, y dirigir estos cambios para que ocurran de la forma deseada.

Algunas veces con pequeñas acciones es más que suficiente: algunos especialistas, un comité de gestión de la transformación, reportes de seguimiento, etc.

Estrategia: Tecnología, Marketing y Gente

La tecnología es una pieza clave e indispensable en cualquier proceso de transformación digital, pero sola no basta. Es un medio y un enabler, pero para poder sacar el máximo provecho de la misma hay que contar con una estrategia que defina qué se desea conseguir. La tecnología ayudará a alcanzar este objetivo.

Recordemos cuando se lanzó el primer iPhone en 2007, no nos dimos cuenta que iba a eliminar más de 20 modelos de negocio que existían en ese momento como los navegadores, los reproductores de música, las cámaras de foto, las linternas, etc., todo esto debido a un sólo dispositivo.

Hablando del iPhone, no podemos olvidarnos del marketing. Esta parte de la estrategia no puede eliminarse ni minusvalorarse. El marketing nos ayudará a comunicarnos con nuestros clientes y gracias a esta comunicación podremos conocerlos y construir el mejor producto y servicio para ellos.

Customer Experience: Obsesión con la satisfacción del usuario

Sin duda un común denominador de todas las empresas nuevas que están disrumpiendo en los negocios ya establecidos (además de la tecnología) es su orientación, o más bien obsesión con el cliente.

Donde tradicionalmente se vendía producto ahora se venden servicios. Donde tradicionalmente se vendía servicio ahora se venden experiencias.

Lo importante es que el cliente se enamore de lo que está comprando y que el comprarlo sea extremadamente sencillo (como así también a la hora de usarlo). La competencia está a un clic de distancia y él lo sabe, por lo que hay que evitar esta tentación y extremar los esfuerzos para su retención.

Hay que dar más, hay que envolver el producto o servicio en una experiencia que mime al cliente para que repita y lo recomiende. Son hoy los clientes los principales vendedores de nuestro producto o servicio.

Gestión de proyectos (“The devil is in the detail”)

Otro aspecto subestimado de la transformación es la ejecución del mismo: ¿cómo se hace este proceso y cómo se hace seguimiento del mismo? Esta arista del proceso es otra faceta en la que las nuevas compañías digital sobresalen: no están atados a costosos procesos burocráticos sino que permiten (y fomentan) la capacidad de decisión de cada integrante sacando el máximo partido de cada uno.

Para esto se necesita una forma distinta de hacer las cosas. Ya no sirven procedimientos que implique pretender tener todo definido de antemano, la clave es la capacidad de probar y adaptarse de forma ágil. Se necesita “testear” cuanto antes las ideas e ir mejorándolas con el feedback del cliente (ya sea explícito o implícito en su comportamiento).

Palabras como Scrum, Sprints, Kanban, MVP, A/B testing y otras, se convierten en el vocabulario diario de la compañía.

Comunicación

En un proceso de cambio como éste donde el impacto llega hasta el último rincón de la organización es necesario (además de muy recomendable) realizar una comunicación fluida y constante sobre los objetivos de la transformación, el avance de la misma, los resultados que se van consiguiendo, etc.

De la misma manera, es muy importante que el equipo que gestiona este proceso mantenga informado de los resultados a los máximos responsables de la organización, así como a todos los involucrados en el proceso.

Compartir colectivamente los éxitos y fracasos, asumiendo los logros y fallos, analizando dónde mejorar y detectando las buenas prácticas refuerza la cohesión y el compromiso de los equipos.

Seguimiento / KPIs

Para poder hacer un correcto seguimiento del avance de la transformación digital se requiere definir indicadores cuantitativos y establecer los objetivos a alcanzar de estos indicadores.

Es importante en este caso recordar el criterio para definir objetivos denominado SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound.

En este punto es bastante natural definir muchos KPIs a seguir, pero nuestra recomendación es tratar de mantener una cantidad baja de los mismos, incluyendo sólo los más relevantes.

Tan importante como definir estos KPIs es hacer seguimiento de los mismos, ya que serán los que nos indicarán si los cambios que se están implementando están dando los resultados esperados o, si por el contrario, es necesario realizar ajustes (cuanto antes identifiquemos desvíos más fácil será corregirlos).

Estos son los siete aspectos primordiales a considerar a la hora de definir y realizar un proceso de transformación digital. Sin embargo, hay dos líneas de trabajo adicionales que pueden resultar de mucha ayuda al éxito del proceso:

Partnerships

Puede resultar de mucha ayuda para reducir el tiempo necesario para la ejecución de la transformación digital el asociarse con empresas con experiencia en este proceso, e inclusive integrarlas dentro de la estructura de la compañía.

Con esto estaremos ahorrando tiempo de aprendizaje y sumando al equipo profesionales con la experiencia específica necesaria que llevaría mucho tiempo conseguirlos de otra forma.

Consejo asesor

Una mirada externa que no esté viciada del día a día siempre es de gran ayuda, pero si además es más de una persona y estos asesores se reúnen de forma periódica para analizar desde la lejanía cómo avanza el proceso, la ayuda será aún más valiosa.

Por último, si este consejo asesor profesional está compuesto por una mezcla equilibrada de personas con experiencia en el mundo tecnológico, personas que hayan realizado una transformación digital y personas que conozcan el sector (sin que sean de la competencia o potencial competencia) ya habremos formado el consejo asesor ideal que nos permitirá mejorar aún más las posibilidades de éxito de nuestro proceso de transformación digital.

Si estás pensando en emprender este camino o necesitas ayuda en tu proceso actual de transformación digital, desde Paradigma estaremos encantados de acompañarte y compartir nuestra experiencia en más de 200 procesos de transformación digital logrados con éxito.