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O2 es una operadora de fibra y móvil perteneciente a Telefónica España con un servicio totalmente ético y respetuoso con sus clientes. Desde Paradigma hemos tenido el privilegio de poder trabajar estrechamente con O2 desde sus inicios. Fruto de esta colaboración hemos desarrollado una herramienta innovadora para la venta de productos en tiendas, que facilita a los vendedores una visión integral de los pedidos, desde su creación hasta su finalización, consiguiendo monitorear el estado de cada uno.
Reto
Identificando las necesidades de los retailers.
El desafío del proyecto era desarrollar una herramienta intuitiva que permitiera a los distribuidores no solo vender y tener una visión completa del estado de los pedidos, sino también contabilizar sus ventas y responder a los clientes.
Uno de los mayores retos para los retailers al cerrar una venta era la falta de un sistema eficiente para hacer el seguimiento del estado de la misma. No sabían si el pedido se había tramitado correctamente y, por lo tanto, no podían contabilizarlo en sus objetivos comerciales. Cuando un cliente preguntaba por un pedido específico,
los vendedores debían consultarlo mediante archivos Excel
y llamadas al servicio de información de O2, lo cual resultaba poco ágil y eficiente.
Proyecto
Creando la herramienta ideal para vendedores y clientes.
Iniciamos el proyecto con un Sprint 0, identificamos los requisitos de negocio con stakeholders y el equipo de Operaciones mediante métodos de Design Thinking. Realizamos entrevistas detalladas con retailers, enfocándonos en el proceso de ventas, consulta de estado de pedido y comisiones.
Desarrollamos una jerarquía de usuarios y roles, asegurando los permisos necesarios (alta/baja de usuarios, regeneración de contraseñas, consulta de ventas/liquidaciones propias o de niveles inferiores, y venta).
Con esto nos pusimos manos a la obra. Creamos prototipos utilizando Mística (el sistema de diseño de Telefónica).
Diseñamos y validamos casos de uso según las necesidades de los vendedores y los objetivos del cliente en diversos escenarios. Esta estrategia garantizó una amplia cobertura en la experiencia del usuario, asegurando el máximo valor en términos de usabilidad y funcionalidad.
Un portal integral, seguro y escalable.
AWS
Clientes y vendedores satisfechos gracias al seguimiento de pedidos en tiempo real.
Para garantizar la consulta del estado de un pedido enviado a procesar, hemos integrado nuestra plataforma con los servicios de Movistar y hemos creado un endpoint para recibir el identificador del pedido en casos donde no se puede obtener durante la provisión.
Esta nueva herramienta se ha desarrollado sobre la plataforma actual de O2 en Amazon Web Services (AWS), basada en una arquitectura en la nube compuesta por microservicios. Específicamente, hemos creado un nuevo microservicio dedicado a esta herramienta, utilizando diversos servicios como Elastic, RDS y Fargate.
Nuestro proceso de despliegue está completamente automatizado mediante Terraform y Ansible. Cada integración genera un artefacto que puede ser promocionado a cualquier entorno. Utilizamos pipelines de Jenkins para desplegar todos los componentes de la arquitectura, incluidos los microservicios.
La visión global de venta y atención al cliente
Finalmente, la nueva herramienta desarrollada para los distribuidores incluye un sistema de Login con doble autenticación, una sección de Novedades para comunicar actualizaciones a los vendedores y una sección de Tarifas donde las ofertas están organizadas por canal, lo que facilita la venta de distintas tarifas en cada uno. Sin duda, la sección principal es Operaciones, donde el vendedor puede consultar las compras realizadas y su estado, proporcionando un seguimiento completo de los pedidos.
Ahora, gracias a la integración con los servicios de Movistar para poder consultar los pedidos, el vendedor tiene una visión global del estado, consiguiendo aumentar las ventas en tienda a través de este canal y disminuir considerablemente las llamadas al teléfono de ayuda de O2.
Vendedores más eficientes,
aumento en las ventas.
01
Eficiencia de los vendedores.
Hemos creado una herramienta intuitiva y fácil de usar que cubre todas las necesidades del vendedor, consolidando todas las funcionalidades relacionadas con el proceso de venta, seguimiento de pedidos, visualizar incidencias y novedades. Esto ha permitido que los vendedores sean más independientes y eficientes en sus actividades diarias.
02
Oportunidad de ampliar el proyecto.
Tras el éxito del proyecto inicial, surge la oportunidad de una fase II con el objetivo de desarrollar un Dashboard
de ventas dentro de la herramienta. Este permitirá a los distribuidores consultar objetivos comerciales, ver las liquidaciones mensuales, gestionar incidencias
y acceder a una sección ampliada de novedades.
03
Consulta de pedidos más rápidas y efectivas.
Hemos reducido significativamente el tiempo dedicado
por los retailers a consultar el estado de los pedidos.
Ahora, la gestión de operaciones se realiza de manera unificada en la herramienta, eliminando la necesidad de consultas mediante llamadas telefónicas y agilizando
el proceso de consulta.
04
El proceso de venta presencial se ha optimizado.
Las ventas en el canal físico y presencial han experimentado una mejora significativa, impulsada por la optimización de los procesos de venta y una mayor satisfacción del cliente.
Paradigma ha desarrollado una herramienta de ventas más intuitiva y eficiente para la comercialización de nuestros servicios que ha fortalecido la relación con nuestros colaboradores.
Carmen olimpia pozo merino
Key Account Manager