Multicanalidad para una mejor experiencia de cliente.

Mobilize Financial Services es conocida por ser la financiera del Grupo Renault y destaca en el mercado por tener como objetivos principales crear servicios financieros innovadores y construir una movilidad sostenible.

Su gran propósito durante los últimos meses ha ido en sintonía con esos objetivos: apostar por la multicanalidad. Esta estrategia consiste en la integración y alineación de todos sus canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos.

La apuesta de la marca pasa por estas tres líneas de trabajo: fidelización, desarrollo de negocio y potenciar iniciativas transversales como son la gestión de datos de usuario, campañas a clientes y el impulso del canal app.

Y es aquí donde nuestros equipos entran en juego. Paradigma, junto a Mobilize Financial Services, hemos trabajado conjuntamente para llevar a cabo este reto, además de arrancar el rediseño del Espacio Cliente, que da homogeneidad a todas las secciones y funcionalidades, mejorando los flujos a nivel usuario.

Mobilize Financial Services se propuso un ambicioso reto: rediseñar y optimizar su aplicación del área privada para ofrecer una experiencia de usuario mejorada, incrementar la eficiencia operativa y alinearse con las demandas tecnológicas y estratégicas actuales. La aplicación se ha convertido en la principal herramienta de autogestión para los clientes, integrando funcionalidades avanzadas, mayor personalización y accesibilidad desde cualquier dispositivo.

• Cambio de look and feel: el actual Espacio Cliente se rediseñó a finales del año 2020 bajo el paraguas de la marca RCI Bank. En 2024, y tras varios rebranding, se decide que es momento de dar nueva imagen dentro de la nueva estrategia multicanal.
• Usabilidad: la mejora de la experiencia de usuario y su uniformidad en los diferentes canales debía ser un factor a tener en cuenta. Hasta este momento, no había una aplicación móvil que facilitase el uso al cliente y le dé robustez y seguridad para incrementar el uso y la recurrencia.

• Optimización de recursos: el Espacio Cliente es gestionado por el área de Customer Care y da servicio también al área de Digital. Los canales de atención al usuario deben consumir los menos recursos posibles, asegurando un mantenimiento lo menos costoso para ambas áreas.

Es necesario asegurar que la estrategia estuviese centrada en los canales digitales que podía usar Mobilize Financial Services para llegar al cliente de forma más atractiva, y aprovechar el know-how adquirido durante estos años para explotar las posibilidades que ofrece cada canal.

Desde Customer Care se quería llevar a cabo el proyecto de desarrollo de una aplicación móvil como nuevo canal de gestión de los clientes y mejora de posicionamiento. Como owner del Espacio Cliente, además, se pretendía mejorar su uso y look&feel, y crear un nuevo espacio orientado al cliente empresa.

Desde el área de Digital Customer Experience se había llevado a cabo un proyecto de rediseño del Espacio junto con el área de Customer Care y, además, se tenía intención de desarrollar la parte de Loyalty Program dentro de Espacio Cliente.

Debido a las sinergias de ambos departamentos, y para reducir esfuerzos iniciales y que el mantenimiento fuera menos costoso, se decidió realizar un rediseño pensado en aplicación móvil como futuro canal principal y adaptado al resto de canales y clientes (se desarrolla el Espacio Cliente Empresa para canal desktop).

Debido a la envergadura del proyecto y para tener resultados no muy lejanos en el tiempo, el proyecto se separó en dos líneas de trabajo:

• App Mobilize: para alcanzar uno de los objetivos de forma rápida, se pretende trasladar el actual responsive a una app híbrida. Fue la solución que mejor relación tiempo-coste ofrecía y que no tenía solapamientos de tareas con las del proyecto de rediseño. Se trató de hacer toda la parte back y el core de la app utilizando para el front el código actual.
• Rediseño multicanal: el desarrollo se basó en utilizar un código único para los tres canales que supuso un ahorro de costes de mantenimiento y cuyo esfuerzo de diseño y maquetación se trasladó a los tres canales. Con este sistema de trabajo, cualquier cambio se extrapola de forma sencilla a los tres canales. Y dentro de esta estrategia, se realizó la propuesta de diseño multicanal para Mobilize Financial Service que afectó a todas las áreas, incluida la parte de Loyalty Program que estaba inmersa en un proceso de definición de cambio.

Con una primera versión de la aplicación móvil con el look&feel actual y rediseño multicanal finalizado, comenzó el proyecto de desarrollo e implementación del nuevo rediseño incluido el Espacio Cliente Empresas.

En el proyecto se mantuvieron los desarrollos y evolutivos de los departamentos Customer Care y Digital Customer Experience. Junto al cliente, se decidió incorporar funcionalidades no previstas al inicio, pero que desde negocio debían cubrirse.

Los proyectos se desarrollaron con una cronología que ha permitido al cliente obtener entregables de valor que ha podido trasladar al cliente interno y externo, así como cumplir los objetivos en el tiempo marcado.

Por ello, primero abordamos el Proyecto App móvil y, poco tiempo después, se lanzó a los markets Apple Store y Google Play la primera versión de la aplicación móvil. La app de Mobilize cuenta con al menos 3.900 visualizaciones de apertura (first_open). Se lanzó la app con el objetivo de empezar a captar clientes y testar una primera versión.

En paralelo, otro equipo de trabajo arrancó el Proyecto de rediseño Multicanal. La fase de rediseño terminó con éxito en el plazo pactado con el cliente, así como el rediseño del Espacio Cliente Empresa. Unas semanas después, finalizó el trabajo de maquetación dando por concluido el proyecto.

Por otro lado, el Proyecto Espacio Cliente Empresas se inició también en la fecha estimada y su lanzamiento quedó vinculado al del rediseño completo por compartir secciones comunes.

Una vez el nuevo rediseño del canal app estuvo lanzado y cerrado, comenzó el trabajo del Proyecto desarrollo e implementación del Rediseño Multicanal. Desde el inicio se implementaron las secciones según el calendario propuesto. Se decidió incorporar al proyecto nuevas necesidades que surgieron durante el proceso y que Mobilize Financial Services quiso que estuviesen incorporadas para el lanzamiento. Pocos meses después se puso en un entorno de desarrollo la primera versión completa del proyecto a la espera del feedback y plan de lanzamiento de Mobilize.

El objetivo principal de este proyecto era elevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel. La navegación ahora es más intuitiva y simplificada, adaptándose a los estándares modernos de diseño. Con esta renovación, Mobilize buscaba fomentar el uso de la aplicación, reduciendo la dependencia de otros canales de atención como llamadas y correos electrónicos, y potenciando un diseño eficiente y funcional.

Además, la autogestión ha sido clave en esta transformación, permitiendo a los usuarios realizar consultas de contratos, efectuar pagos, solicitar servicios y gestionar incidencias con mayor autonomía.

La adaptación tecnológica también jugó un papel crucial en el desarrollo de la nueva app, asegurando su compatibilidad con los dispositivos actuales y preparándola para futuras actualizaciones. Al mismo tiempo, este rediseño permitió a Mobilize diferenciarse en el mercado, posicionando su aplicación como un valor añadido frente a la competencia.

Resultados

Después de un gran trabajo en equipo, de priorizar objetivos y ver cuáles eran las opciones viables más acertadas para Mobilize Financial Services, desde cliente han podido ver los avances que ha tenido todo este desarrollo en el proyecto y han dividido el impacto en Negocio en estas tres partes:

Somos conscientes de que seleccionar una tecnología, y más una que nos acompañe durante años dentro de los desarrollos que realicemos, no es una tarea sencilla. Por ello, uno de los objetivos principales de Paradigma es acompañar a nuestros clientes en este tipo de decisiones.

¿Cómo lo hacemos? Aconsejando y estudiando las diferentes alternativas para encontrar la que mejor se adapte a su situación, y proveyendo de las herramientas para que la opción final sea la más aproximada a sus necesidades. Para este proyecto hemos usado las siguientes tecnologías:

Cada una de ellas responde a casos de uso y necesidades específicas, teniendo la característica todas ellas de que son open source, con un gran soporte por parte de la comunidad y en constante evolución.

No planteamos una solución basada en un webview puesto que no supone ningún cambio para el usuario sobre la webapp actual.

Dentro de las diferentes alternativas existentes, recomendamos la utilización de una solución basada en IONIC, dado que permitirá reutilizar el código actual de la web y disponer de un único desarrollo para los 3 canales de interacción de cliente: desktop, responsive y app.

Por otra parte, React Native, KMM y Flutter nos ofrecen un coste de desarrollo inferior al nativo al usar el mismo código para crear versiones para varias plataformas (iOS/Android), a la vez que reduce tiempos de desarrollo.

También apostamos por iOS y Android porque tienen un mejor rendimiento, una buena experiencia de usuario, funcionan sin conexión, y tienen una integración total y un aprovechamiento del HW del dispositivo.