Impulsando la transformación cultural y organizativa.

Sostenibilidad y compromiso al servicio de la banca

“Otra forma de hacer banca es posible”. Es el lema de Triodos Bank y el principio sobre el cual pivota su filosofía y la manera de entender el mundo. Este banco disruptivo y a la vanguardia en transformación social y ambiental desde el sistema financiero, también se sube al carro de la transformación ágil.

Triodos Bank dio sus primeros pasos en 1980 en Países Bajos, y a día de hoy tiene también representación en España, Bélgica, Alemania y Reino Unido. Además, a través de las actividades de inversión de Triodos Investment Management, también trabaja en América Latina, Asia y África. Su compromiso de utilizar las finanzas y las inversiones como instrumento de cambio, hacen que esta entidad sea pionera en fomentar un impacto positivo y una sociedad más justa, libre y sostenible a través del uso responsable del dinero.

En muchas ocasiones, las estructuras de las organizaciones dificultan o incluso impiden que muchas compañías lleguen a adaptarse al nuevo contexto de un mercado completamente cambiante, donde las necesidades y los requisitos son distintos cada día.

Existen determinados motivos que detonan el cambio: los nuevos actores que aumentan la competencia y las nuevas tendencias del mercado, como la digitalización, o la regulación bancaria, cada vez más exigente, son solo dos de ellas. Por todo ello, se hace indispensable una transformación cultural en las empresas.

Triodos Bank, paradigma de la banca con valores, afronta estos retos con garantías y con una misión muy clara: conseguir una mayor influencia para cambiar la sociedad.
Para ello, Triodos pensó en Paradigma como compañero de viaje, especialmente por nuestra experiencia en transformación.

Los objetivos definidos como punto de partida fueron la mejora de los procesos, incrementar el valor de Triodos Bank y mejorar la cultura de la empresa.
Detrás de estos objetivos estaba la necesidad de mejorar la satisfacción de los clientes, generando un mayor impacto y la satisfacción de los empleados, lo que nos llevaría a una mejora de resultados.

Proceso ágil

El futuro es ahora. La transformación digital ha llegado para quedarse y los acontecimientos que vivimos nos empujan a buscar e implantar estructuras ágiles que puedan adaptarse a todo lo que nos demanda este entorno cambiante.

Con esta premisa, nos planteamos una nueva forma de trabajar que implicara la transversalidad. Además, rompimos la jerarquía creando un equipo transversal, con diversos roles que fueran multidisciplinares. La respuesta estaba clara: era el momento de dar paso a la transformación Agile. Buscábamos promover un cambio constante y fomentamos la proactividad en la organización para ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades de los clientes de Triodos.

Todos los pasos que dimos tenían un propósito en común: proporcionar a los clientes la mejor experiencia Triodos, estableciendo una relación efectiva a través de los distintos canales y haciendo uso de los nuevos mecanismos digitales (knowledge systems, chats, push).

Poniendo al cliente en el centro y con los valores que caracterizan a la empresa (sostenibilidad, transparencia, calidad y carácter emprendedor), trabajamos en ser flexibles y adaptables al cambio y en conseguir la eficiencia.

Para ello:

• Incluimos la filosofía Lean en el trabajo del día a día.
• Organizamos los procesos de negocio para que la toma de decisión fuera más distribuida.
• Incorporamos el proceso de mejora continua dentro de la organización.
• Revisamos los procesos internos de desarrollo para agilizarlos.
• Surgieron nuevos roles, como Product Managers y Lean Expert, que trabajaron en todo lo relacionado con productos internos de la empresa y su evolución, para ayudar así en la distribución de la toma de decisiones.
• Formamos y acompañamos al equipo en la adopción de nuevas formas de trabajo ágiles.
• Mediante la metodología de Design Thinking, revisamos procesos internos de negocio para identificar los dolores de los usuarios e identificar propuestas de valor para su mejora.
  

Cambios en las relaciones

A la vez, se produjo un cambio en la relación entre Triodos y su proveedor tecnológico, fomentando la transparencia y la comunicación. Además, se concretó cómo hacer el gobierno del servicio para poder ir solventando y cubriendo todas las necesidades.

Como consecuencia de ello, se estrecharon lazos, pasando de una relación de cliente-proveedor a un partnership, un cambio que marca el futuro en la forma de trabajar entre ellas: todos los equipos, a pesar de ser de diferentes empresas, trabajaron alineados con el mismo propósito.

La transformación cultural nunca concluye; el proceso continúa en el tiempo y permite solventar las dificultades que surjan. La apuesta por esa transformación se ha hecho patente desde el primer momento. Triodos, gracias al nuevo marco de gestión, ha ganado en time to market, en calidad y, especialmente, en el foco hacia los clientes que se sitúan constantemente en el centro de la organización.

Además, con la implantación de los nuevos roles, Triodos creó un Blueprint para recoger toda esta información y los ámbitos de actuación de cada uno y, a la par, la motivación de los equipos se ha visto mejorada y se ha ampliado su satisfacción.