Durante una presentación, Randy Pausch compartió una experiencia de su niñez que marcó su carácter para siempre. Cuando tenía doce años visitó con su familia Disney World. El y su hermana habían ahorrado dinero para comprarle un regalo a sus padres. Luego de visitar varias tiendas del parque de diversiones, decidieron por comprar unos saleros de los personajes de Diesnay. Contentos con su compra de $10, al salir de la tienda accidentalmente dejaron caer el paquete y el regalo se hizo pedazos.
Una persona que observó lo ocurrido y vio llorando a los dos niños se les acercó y los invitó a que regresaran a la tienda y lo cambiaran. Ellos no estaban seguros de como esto funcionaría ya que era claramente su culpa el que se hubiesen roto. Sin embargo, regresaron a la tienda y entre sollozos le contaron al empleado lo ocurrido y la razón de la compra. El empleado de Disney sonrió y le cambió los saleros sin cobrarles nada.
Randy y su hermana le contaron lo ocurrido a sus padres y estos se impresionaron tanto como los empleados de Disney habían tratado a sus hijos que se convirtieron en clientes fieles de Disney por el resto de sus vidas. No sólo regresaron frecuentemente de vacaciones a Disney si no que, como maestros de escuela superior, organizaron cientos de viajes de estudiantes a Disney. Según estimados de Randy, los saleros de $10 se convirtieron en sobre $100,000 que sus padres gastaron en la franquicia de Disney sobre los años.
Desde entonces Randy ha sido asesor de Disney en varios proyectos. En una ocasión le preguntó a uno de los ejecutivos de Disney si hoy en día si un niño regresa a una de las tiendas con un artículo comprado roto si la política de la compañía de Disney permitiría que el empleado le diera un remplazo gratis. El ejecutivo respondió “probablemente no”.
Las reglas y políticas de una compañía tienen un propósito importante en cada organización. Un juego tiene regla para permitir que los participantes puedan trabajar y competir para una meta común. Si no fuese así cundiría el pánico y la confusión. Una compañía tiene reglas y políticas para permitir que la compañía pueda operar eficientemente y para que sus empleados puedan trabajar para una meta común. Lamentablemente, las reglas pueden convertirse en camisas de fuerzas evitando su fin.
Servicio al cliente excepcional tiene que ser flexible. Consiste en escuchar las necesidades y deseos de nuestros clientes y ajustarse a cada situación particular.
Claro que es cierto que no se puede dar todo de gratis. Claro que es cierto que hay mucho jaibas por ahí que si uno de la una pulgada ellos cogen una milla. Claro que hay muchos listos que se pueden aprovechar de uno. Por otro lado, el ser flexible y reglara $10 podría convertirse en una oportunidad de ganancia de $100,000.
A mi me parece que en muchas ocasiones el adherirse a las reglas y políticas inflexiblemente pone en riesgo a nuestros negocios. Nos decimos a nosotros mismos que lo hacemos por “principio”, que no nos podemos dejar coger de sánganos. La realidad es que lo estamos haciendo por orgullo. Y cuando tomamos decisiones basado en este “orgullo” nuestros negocios pierden. Si tu valoras tus “principios”, reglas y políticas sobre el servicio y satisfacción de los clientes, deberías reconsiderar por que los tienes en primer lugar.
La gente no recordará lo que dijiste si no como los hiciste sentir. es decir la experiencia de la relación con tu compañía. Preguntaté que efecto tienen tus políticas y reglamentos, como hacen sentir a tus clientes. Son lo suficientemente flexibles para permitirte convertir $10 en una oportunidad de $100,000?
Puesto de otra forma, estarás perdiendo clientes de $100,000 por proteger $10?
