Una persona que observó lo ocurrido y vio llorando a los dos niños se les acercó y los invitó a que regresaran  a la tienda y lo cambiaran. Ellos no estaban seguros de como esto funcionaría ya que era claramente su culpa el que se hubiesen roto. Sin embargo, regresaron a la tienda y entre sollozos le contaron al empleado lo ocurrido y la razón de la compra. El empleado de Disney sonrió y le cambió los saleros sin cobrarles nada.

Randy y su hermana le contaron lo ocurrido a sus padres y estos se impresionaron tanto como los empleados de Disney habían tratado a sus hijos que se convirtieron en clientes fieles de Disney por el resto de sus vidas. No sólo regresaron frecuentemente de vacaciones a Disney si no que, como maestros de escuela superior, organizaron cientos de viajes de estudiantes a Disney. Según estimados de Randy, los saleros de $10 se convirtieron en sobre $100,000 que sus padres gastaron en la franquicia de Disney sobre los años.

Desde entonces Randy ha sido asesor de Disney en varios proyectos. En una ocasión le preguntó a uno de los ejecutivos de Disney si hoy en día si un niño regresa a una de las tiendas con un artículo comprado roto si la política de la compañía de Disney permitiría que el empleado le diera un remplazo gratis. El ejecutivo respondió “probablemente no”.

Las reglas y políticas de una compañía tienen un propósito importante en cada organización. Un juego tiene  regla para permitir que los participantes puedan trabajar y competir para una meta común. Si no fuese así cundiría el pánico y la confusión. Una compañía tiene reglas y políticas para permitir que la compañía pueda operar eficientemente y para que sus empleados puedan trabajar para una meta común. Lamentablemente, las reglas pueden convertirse en camisas de fuerzas evitando su fin.

Servicio al cliente excepcional tiene que ser flexible. Consiste en escuchar las necesidades y deseos de nuestros clientes y ajustarse a cada situación particular.

Claro que es cierto que no se puede dar todo de gratis. Claro que es cierto que hay mucho jaibas por ahí que si uno de la una pulgada ellos cogen una milla. Claro que hay muchos listos que se pueden aprovechar de uno. Por otro lado, el ser flexible y reglara $10 podría convertirse en una oportunidad de ganancia de $100,000.

A mi me parece que en muchas ocasiones el adherirse a las reglas y políticas inflexiblemente pone en riesgo a nuestros negocios. Nos decimos a nosotros mismos que lo hacemos por “principio”, que no nos podemos dejar coger de sánganos. La realidad es que lo estamos haciendo por orgullo. Y cuando tomamos decisiones basado en este “orgullo” nuestros negocios pierden. Si tu valoras tus “principios”, reglas y políticas sobre el servicio y satisfacción de los clientes, deberías reconsiderar por que los tienes en primer lugar.

La gente no recordará lo que dijiste si no como los hiciste sentir. es decir la experiencia de la relación con tu compañía. Preguntaté que efecto tienen tus políticas y reglamentos, como hacen sentir a tus clientes. Son lo suficientemente flexibles para permitirte convertir $10 en una oportunidad de $100,000?

Puesto de otra forma, estarás perdiendo clientes de $100,000 por proteger $10?

Por ejemplo, por décadas, las industrias de la televisión y de la música se han dedicado ha popularizar la mediocridad. Es un hecho que la mala música vende más que la buena. Por lo que ser popular no equivale a ser bueno. Por que todos lo quieren comprar, por ese hecho sólo, no lo hace lo mejor.

Es difícil mantener estándares de alta calidad cuando vemos que el mediocre es recomenzado por la porquería popular que produce. Esto es más difícil cuando consideramos las expectativas de las masas según lugares como facebook, que cualquiera que imprime una tarjeta de presentación se llama a sí mismo “fotógrafo profesional) y que las cámaras modernas pueden tomar fotos técnicamente correctas (exposición, saturación, etc) y no como las pint and shoot de los novetas.

Mi consejo que siempre produzcan los servicios y productos de la más alta calidad posible. Excede las expectativas. Ve más allá de lo esperado y acostumbrado. Que sea la excelencia su norte aunque parezca que las masas no pueden distinguier la diferencia. TU CLIENTES si pueden ver la diferencia. El hacer esto te diferenciará de la mediocridad.

Quizas este sea el camino más difícil pero es el mejor. Y la tenacidad de mantener el rumbo trazado hacia la excelencia será recomenzado. De hecho, entre tanta mediocridad es más fácil diferenciarse de la mediocridad.

Sin embargo, no todo ha sido color de rosas desde la llegada de la fotografía digital y ha producido un sin número de efectos negativos.

Una de las esperanzas con la llegada de la fotografía digital era que abarataría los costos de producción. Por el contrario lo ha aumentado.

En los tiempos de negativos, luego de finalizar el tiro o el evento o la boda, el fotógrafo llevaba el rollo a revelar al laboratorio y ahí terminaba el post proceso del fotógrafo. Cuando el fotógrafo recibía los “prints” se los enseñaba o entregaba al cliente para su selección y de ahí el fotógrafo enviaba a hacer el álbum. Con excepción de tiros comerciales de grandes presupuesto, no se hablaba de retoque o efectos ni manipulación. Y si se hacía era sumamente costosa.

En el mundo de la película de negativos el costo era el costo del rollo de película, su procesamiento e impresión. Cuando el “rollo de película digital” llegó no había el costo del rollo, revelado e impresión. Esto creó la percepción de que  se eliminó el costo de la película y procesamiento. Esta percepción llevó a muchos fotógrafos a pensar que los costos habían disminuido.

Otro cambio grande es que como el fotógrafo podía jugar con la imagen en la computadora le permitía hacer costo efectivo y fácil retocar y manipular imágenes. Ahora se pude lograr cosas en nuestras imágenes que antes sólo se soñaban. Si bien es cierto que los avances en la fotografía digital agilizó e hizo posible de manera costo efectiva la manipulación y retoque, y el fotógrafo lo podía hacer el mismo en “minutos” .

La paradoja de la fotografía digital es que mientras permite hacer cosas a nuestras imágenes que antes sólo soñábamos, lejos de abaratar los costos de post-producción los aumentó. Lamentablemente los fotógrafos, como no ven dinero salir del banco cuando realizan estos trabajos de post-procesamiento creen que no tiene costo. Esto los ha llevado a cometer un gran disparate: a bajar los precios o a trabajar más por mucho menos dinero. El resultado es el mismo, una gran reducción de la ganancia de los negocios y de tiempo libre.

Recuerdan lo que dije al principio del post-procesamiento en tiempo de la película de negativos? En esos tiempo esto le permitía a los fotógrafos a mercaderase y vender pero a las 6 de la tarde llegaban a su hogar y tenían tiempo para sus familias. El fotógrafo digital, convencido que el post-procesamiento no cuesta, no tiene vida social pues se la pasa hasta altas horas de la noche post-procesand0 las miles de fotos que toma en cada boda (antes no llegaban a 200).

No nos creamos la mentira de que la fotografía digital a reducido los costos. La realidad es que ha aumentando dramáticamente los costos. Quizas no los veamos salir de la cuenta de banco, pero es menos lo que entra por que trabajamos mucho más. Fotógrafos, nuestro tiempo tiene un costo que reduce la ganancia de cada producto que vendemos. Mientras más tiempo el post-procesamiento digital nos consume menos ganancias tenemos. Menos tiempo libre tenemos y menos tiempo tenemos para dedicárselo a nuestro negocio.